设备工程监理服务的测量、分析和改进
一、单项选择题
1．不属于监理机构内部考核的依据的是(   )。
A．国家颁布实施的有关工程建设的法律、法规、标准、条例
B．设备监理大纲
C．设备监理规划
D．设备监理实施细则

正确答案:B　解题思路：监理机构内部考核的依据包括；(1)国家颁布实施的有关工程建设的法律、法规、标准、条例；(2)地方或行业有关部门下发的关于监理单位和监理机构考核评定的有关文件；(3)监理单位制定实施的各项规章制度；(4)设备监理规划及实施细则；(5)业主、承包商及其他各方反馈的有关信息。
 
2．下列有关顾客满意度级别的描述正确的是(   )。
A．很满意：顾客的要求基本得到了满足，但并没有超越原来的期望，物有所值
B．较满意：顾客的要求基本得到了满足，略有遗憾，但还是值得的
C．不满意：顾客的要求并没有得到满足，很失望，不值得
D．很不满意：顾客的要求根本没有得到满足，大失所望，甚至有抱怨

正确答案:A　解题思路：很满意：顾客的要求不仅得到了满足且大大超越了原先的预期，大有物超所值的感觉；满意：顾客的要求基本得到了满足，但并没有超越原来的期望，物有所值。
 
3．以下监理服务质量评价中，不属于定量评价的是(   )。
A．对设备监理机构的人员结构和数量的评价
B．对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价
C．对与被监理工程有关的监理设备的评价和对监理取费费率的评价
D．业主(监理委托方)和承包商(被监理单位)的评价

正确答案:D　解题思路：定量评价的内容包括对设备监理机构的人员结构和数量的评价，对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价，对与被监理工程有关的监理的评价和对监理取费费率的评价。定性评价的内容包括业主(监理委托方)和承包商(被监理单位)的评价和设备监理单位的内部管理制度及其执行情况评价。
 
4．下列各项中，不属于设备设计监理的工作内容的是(   )。
A．对设备的功能与造价的优化进行评审并提出改进建议
B．根据监理合同的授权参与招投标工作的全过程
C．对设计单位的技术条件、设计项目组织及专业人员进行考察与审核
D．协助业主复核设计价格结算

正确答案:B　解题思路：在业主委托了设备设计项目监理任务后，监理合同授权的项目监理工作内容可以包括：对设计单位的技术条件、设计项目组织及专业人员进行考察与审核；对设计单位的设计工作方案、进度计划和质量标准进行审核；对设备工能设计方案进行评审，对设备结构的优化与改进提出建议，对设计方案的投资概算进行复核；对设备的技术设计和设备制造图设计进行评审，对设备的材料选用、制造工艺、投资预算进行评审；对设备的功能与造价的优化进行评审并提出改进建议；整理设备设计技术资料，组织业主、设计单位及有关技术管理部门评审并验收设备设计图纸、技术资料和说明文件等；协助业主复核设计价格结算。
 
5．根据GB／T 19000中的定义，顾客满意指的是"顾客对其要求已被满足的程度的感受"，可以理解为(   )。
A．顾客满意只是顾客的一种感受
B．顾客抱怨表示顾客不满意，没有顾客抱怨并不等于顾客满意
C．要使顾客很满意，必须有超越顾客期望的服务
D．以上均正确

正确答案:D
 
二、多项选择题
6．在进行服务质量分析时，应注重的方面有(   )。
A．功能质量
B．技术质量
C．绩效质量
D．企业形象
E．过程质量

正确答案:ABD　解题思路：顾客感知的服务质量是由顾客接受服务的过程(方式)的感受和顾客接受的结果(内容)的感受，通过监理服务企业的形象感受综合的结果。因此，在进行服务质量分析的时候，应注重三个方面，即功能质量、技术质量和企业形象。
 
7．信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程度，其主要原因有(   )。
A．投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致
B．夸大了服务质量的宣传
C．与顾客的相关沟通不够，出现协作上的障碍
D．未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见
E．项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通

正确答案:ABCD
 
8．目前，大多数监理单位都有顾客满意测量过程，其采用的方法有(   )。
A．访问法
B．调查法
C．评语法
D．顾客满意率法
E．顾客满意度法

正确答案:CDE
 
9．认知是指设备工程监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望而产生的认知上的差距。其原因可能是(   )。
A．从市场调研和顾客需求分析中得到的信息不准确
B．对服务规划的管理不善，监理人员的行为规范不够
C．从市场调研和顾客需求分析中得到的信息是准确的，但理解不准确
D．负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确
E．对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解

正确答案:ACDE
 
10．在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是(   )等特性要素。
A．顾客满意度
B．顾客忠诚度
C．顾客期望
D．顾客质量感知
E．价值感知

正确答案:CDE