年时，笔者曾用“从‘痛’走向‘酷’并‘爽’”这样一句话，来展望今后10年的物业管理。所谓“酷”，是说这个行业是新兴的朝阳产业，市场很大，前景很好，从事这个行业的人不必为就业担心，只要努力肯干，就能成为抢手的人才。所谓“爽”，是说随着社会的发展、人们观念的进步、以及行业的成熟，物业管理服务干起来会规范有序、得心应手，当然前提是要法律法规的逐步完善与健全。《物业管理条例》（以下简称《条例》）在2003年颁布实施后，对于促进物业管理行业快速、健康、有序的发展起到了非常大的作用。 
　　正本清源，厘清了物业管理活动及其相关各方的关系
　　《条例》的颁布，把物业管理活动的性质及其相关各方的职责、权利、义务，表述得非常明确，“物业服务企业应当按照合同的约定，提供相应的服务”和“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则”的规定，使物业管理活动的原则规范非常清楚。《条例》之后又相继出台了包括《物业服务收费管理办法》在内的一系列规定、办法，以及各地方政府颁布的各种地方性的规章、办法等，使物业管理活动的可操作性增强了，彻底改变了“物业管理是个筐，什么事情都往里面装”的状况。
　　以笔者所在的上海上实物业管理有限公司为例，一个小区的居委会、业委会约我带队去讨论创建绿色小区的工作，新上任的业委会副主任就代表业主向上实物业管理有限公司提了几个问题：近20万平方米的小区应该有会所，现在没有，怎么解释； 原来放置信报箱的地方变更了，开发商将场地租借给别人做其他经营，是否应该归还； 本应是纯住宅小区，现开发商租、售给别人开店，怎么解释；一期停车位不够，开发商承诺二期补足的，现二期已经入住，却没给停车位，怎么解释……我告诉他：“《条例》实施五周年了，为写文章，我正在重读《条例》，你提的问题《条例》中都有答案，你应当学好《条例》后再来做业委会工作，以避免我们之间无谓的争论。”居委会、业委会的其他成员也表示，这些问题在以往的沟通中已经明确过，都是开发商的问题，与物业服务公司没有关系，应当由业委会代表业主去交涉。
　　有法可依，物业管理活动和相关各方权利义务得以保障
　　上实物业管理有限公司在物业管理实践中，有些举措能够在维护自身权益的同时，有效地处理一些复杂的问题和事件，并在法律诉讼中立于不败，就是基于坚持规范、坚持原则，而这些规范和原则的出处就是《条例》。
　　上海市的玉佛城小区是社会闻名的“问题小区”，不仅开发建设造成的客观问题较多，而且物业管理活动中有关方面在处理问题时又不断地制造出新的问题，使得本来已经比较复杂的局面变得更加复杂。上实物业管理有限公司身在其中，始终以遵守《条例》为基本点，按照“合法、合理、合情”的序列，积极、慎重地处理一切事务。由于业委会公开张贴告示，要求业主少交物业服务费，至使公司欠收120万元。当业委会书面通知上实物业管理有限公司与新选聘的物业服务公司进行移交时，公司明确回应：在120万元未收到前，不作移交，依据就是《条例》的相关条款。结果，在街道主持召集的协调会上，来自居委会、业委会、房地办事处、新中标的物业服务公司、以及业主代表，都一致认同上实物业管理有限公司的意见，决定在没有收到欠款以前暂时不作移交。最终，公司收回了120万元的应收款，而且新中标的物业服务公司看到业委会运作不规范，也拒绝履行接管玉佛城小区的合同。在玉佛城业委会诉上实物业管理有限公司移交物业管理资料一案中，区法院作出了“提供资料复印件”的错误判决。几家媒体将此事炒得沸沸扬扬，使上实物业管理有限公司名誉受损，公司又以《条例》为依据，上诉至上海市二中院，结果撤销了区法院的判决，打赢了官司，挽回了声誉。
　　无锡市的威尼斯花园小区是上世纪九十年代中建成交付使用的外销高档小区，由于建成时间较早，又是滚动开发，错综复杂的问题较多。笔者所在的上实物业管理有限公司2004年底通过接管威尼斯花园小区（当时无锡声名很差的“问题小区”）进入无锡市的物业管理市场。经过三年的努力，公司凭借为威尼斯花园小区业主提供的满意的物业服务，赢得了较好的口碑，又相继中标了八个项目，使公司在无锡的物业服务合同总面积达到250万平方米。
　　由于威尼斯花园是老小区，水、电的分表到户以及向最终用户收费等问题都没有解决。笔者所在的上实物业管理有限公司接管该小区后，沿袭了前任物业服务公司的做法，为市政单位无偿代收水、电费，为用户向市政单位垫付水、电费，不仅增加了工作量，同时承担着经营压力和风险，而且吃力不讨好。为此，公司向水、电公司提出交涉，要求他们解决分表到户，并收费到户。水、电公司非但不做，还以拖欠水、电费为由，多次向公司发出最后通谍，威胁要停水、停电。于是，上实物业管理有限公司依据《条例》的有关条款，坚持原则，据理力争，最终在无锡市有关领导的亲自主持下，责成房地局协调开发商和水、电公司解决了分表到户、向最终用户收费的问题，公司也减轻了工作量，而且每月节省了7000-8000元费用。
　　贯彻实施，还需相关各方的积极努力与勇于坚持
　　《条例》颁布后，有关物业管理的事务和问题从理论上来讲都应当、也都可以协调、解决好，但现实状况是，物业管理的矛盾、问题仍然比比皆是，层出不穷，究其原因，有主要两个：一是没按《条例》去做；二是不敢按《条例》去做。这其中包括物业管理活动涉及的各方组织和人士。
　　在物业管理实践中，经常会看到和听到对贯彻执行《条例》的消极行为和言论，诸如：法规条款太原则，还没有实施细则，过去一直这样做的，要去改变现状没有可能等。其实，本文前面所举的笔者所在的上实物业管理有限公司的几个例子，事实上都是比较棘手、有难度的，之所以能处理得比较好，是因为按照《条例》的规定在做，而且敢于坚持去做。很多物业服务企业，面对招投标的市场竞争压力，放弃了原则，不敢要求开发商全额交纳物业服务费，结果虽然中标了，却始终背负着物业服务费不足的经营压力和业主可能追究其违反法规的法律责任的双重包袱。
　　在许多城市，要改变物业服务企|考试|大|业代收代付水、电费的状况，一时确实难以实现。但是，物业服务企业应当为改变现状有所作为，而不该永远忍气吞声下去。笔者所在的上实物业管理有限公司在与水、电公司的交涉中就提出，在标准合同文本中增加二个条款：一是代收代付的时限与物业服务合同时限一致；二是不能直接从物业服务公司账上划钱，而是要开单后再付钱。目前，要水、电公司接受这两条还有困难，我们还在艰苦的谈判中，但是，包括水、电公司在内的相关各方人士，都认为这两条意见是合理的、可接受的。
　　在贯彻《条例》时，我们的思想应当再解放一些，不能把保护消费者的利益与压低物业服务费等同起来，自古道：“一分价钱一分货”、“巧妇难为无米之炊”。如今市场经济更强调双赢共赢，更何况物业的保值增值离不开平日里的维护改善，良好的环境也需要必要的投入来作保障。另外，停车问题已经成了物业管理区域的最大问题，政府应当有所作为来规范停车问题并避免矛盾日益激化，境外有许多经验、教训是可以借鉴的。
　　在《条例》实施五周年之际，物业服务企业应该认真地回顾、总结自身在贯彻执行《条例》方面的做法，思考还有哪些方面可以改进、提高，并以积极的态度付诸于行动。我始终乐观看待物业管理行业的美好未来。