2008年质量工程师综合分析题精选(七)

　　18、中国顾客满意度指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标。

　　(1)中国顾客满意指数测评基本模型是一个( )模型。

　　A、互利关系

　　B、竞争关系

　　C、因果关系

　　D、从属关系

　　(2)在竞争的市场环境中，评价质量好坏的最终标准是( )。

　　A、国家

　　B、质量监督部门

　　C、企业

　　D、顾客

　　(3)所以顾客忠诚度越高，重复购买的可能性就越大。( )则是顾客满意度的结果变量。

　　A、顾客满意度

　　B、顾客忠诚

　　C、预期质量

　　D、感知质量

　　19、要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建“以顾客为关注焦点的企业哲学和文化”，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。

　　(1)顾客关系管理必须从( )开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。

　　A、企业战略

　　B、顾客和市场分析

　　C、过程管理

　　D、售后服务

　　(2)顾客关系管理应用应支持( )中相应的业务过程。

　　A、销售业务全过程

　　B、企业营销过得

　　C、顾客关系生命周期

　　D、顾客生命周期