从监视和测量活动中获取持续改进的机会

按GB / T 19001 和GB / T 19004 的规定，组织必须规定、策划和实施四个方面的监视和测量：

（1）顾客和其他相关方满意程度的监视和测量来

顾客和其他相关方的满意程度，是对组织质量管理体系业绩的一种测量。可以说，任何组织都要进行这种测量。即使在传统的计划经济条件下，组织也要对“上级主管部门”的满意程度进行“测量。”但是，大多数组织并没有自觉地进行这种测量，更没有将其作为一项长期的、日常开展的、有计划的、固定的工作来对待。标准要求获取和利用这种信息（指顾客满意或不满意的信息）的方法必须予以确定。顾客和其他相关方（员工、所有者、供方和社会）满意或不满意的信息，都可以作为质量改进的机会。

（2）内部审核和管理评审

内部审核和管理评审对大多数组织来说，显得较为陌生。如果不是推行GB / T 19000 —ISO 9000 族标准，可能很少进行过，可能也难以坚持。为何如此呢？这在于组织未能充分认识到其作用和意义。内部审核和管理评审都是技术性要求较强的管理活动。审核必须独立进行，由非从事审核活动的人员进行，客观公正地记录结果并进行判断；管理评审由最高管理者主持，对质量管理体系进行评价。一个是独立进行的，一个是高层次进行的，因而其结论就具有相当的权威性。将其中发现的问题（这些问题往往涉及组织的大局，涉及质量管理体系本身）纳入持续改进，也就顺理成章了。通过改进，其效果也就可能更加显著。

（3）过程的监视和测量

质量改进的基本方法是针对过程，改进过程的输入，改进过程所涉及的人、机、料、法、环（4M1E ）诸因素而进行的。对过程的监视和测量，有利于发现过程输入和过程本身涉及的因素所存在的间题，从而为质量改进提供机会。全面质量管理（TQM ）强调预防为主。预防主要就是针对过程进行的。把过程控制好了，其结果（产品）也有了质量保证。事实上，改进产品质量，在绝大多数情况下，都是通过改进过程来实现的。

（4）产品的监视和测量

一般来说，组织都有一整套对产品的监视和测量体系，都设有检验部门，对产品进行测量（检验和试验）。但是，检验部门往往只是单纯地“确保符合性”。也就是说，仅仅只是对产品质量负责。按GB / T 19000 —ISO 9000 族标准的要求，检验部门应当为持续改进提供机会。也就是说，通过监视和测量，发现质量问题和薄弱环节，不断向相关部门或人员反馈信息以及提出改进的建议和要求，促使他们进行改进。检验部门如果不履行这后一种职责，也是失职。

从上述阐述可以明白，组织持续改进的对象主要不是产品，而是过程（包括管理过程和产品实现过程），是质量管理体系本身。