导游实务指导：导游业务经典知识
发布时间：2012-07-20 共1页
★1、就导游服务而言，导游是指为他人引路并作讲解，帮助旅游者参观游览的接待工作；就导游人员而言，导游是指为旅游者在旅行游览活动中提供向导、讲解任务和生活服务的人员。
★2、旅游的特点：
（1）旅游需求趋向多样化； （2）旅游活动趋向立体化；（3）旅游方式趋向个性化；（4）旅游者趋向成熟化；（5）旅游服务趋向优质化； （6）旅游业竞争趋向全面化。
★3、导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
★4、我国导游人员的分类：
（1）按业务范围划分，可分为海外领队、全程陪同导游员、地方导游员和景区（点）导游员；
（2）按职业性质划分，可分为专职导游员和兼职导游员；（3）按使用语言划分，可分为中文导游员和外语导游员；（4）按技术等级划分，可分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。
★5、导游员的基本职责：
（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；
（2）负责为旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；
（3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；
（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
（5）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
★6、导游人员的素质：
（1）思想素质：热爱祖国；爱业敬业；品行端正。
（2）文化素质：扎实的史地文化知识；丰富的美学知识；灵活的心理学知识；必要的政策法规知识；多种旅行常识。
（3）心理素质：导游员的性格；导游员的情感；导游员的心理承受力。
（4）能力素质：认识能力（敏锐的观察力；稳定而灵活的注意力；丰富的想象力；良好的记忆力）；活动能力（准确自觉的执行政策能力；灵活机动的组织协调能力；顾全大局的交往能力；沉着果断的办事能力）；特殊能力（语言才能；指挥和表演才能）。
（5）身体素质。
7、我国导游员资格的获取：
（1）报名条件； （2）考试科目及内容；
（3）教材、命题和考试时间； （4）考前培训；
（5）考试组织和评卷； （6）证书。
★8、导游员培训的必要性：
（1）适应环境的变化和市场竞争的需要；
（2）适应旅游业发展的需要；
（3）加快导游员队伍建设的需要；
（4）适应人才生命周期规律的需要。
★9、导游员培训的内容：
（1）职业道德教育培训； （2）服务理念培训；
（3）服务技能培训； （4）语言技巧培训；
（5）专业基础知识教育。
10、导游员培训的种类：
（1）资格培训； （2）岗前培训；
（3）岗位培训； （4）年审培训。
11、导游工作的性质：
（1）服务性； （2）文化性； （3）社会性；
（4）经济性； （5）涉外性。
★12、导游工作的价值：
（1）导游工作的经济价值：创收外汇，回笼货币；扩大客源，间接创收；因势利导，促销商品；了解市场，获得经验；牵线搭桥，促进交流；科学安排，增收节支。
（2）导游工作的社会价值：传播文化；树立形象；增进交往。
（3）导游工作的政治意义：加强相互了解；增进友谊和平。
★13、导游工作的特点：
（1）独立性强； （2）复杂多变； （3）工作难度高；
（4）关联度高； （5）脑体高度结合。
★14、导游员的职业道德：
（1）热爱祖国，胸怀理想； （2）热爱本岗，敬业乐业；
（3）热情友好，宾客至上； （4）公平守信，诚实善良；
（5）文明礼貌，亲切服务； （6）不卑不亢，一视同仁；
（7）团结协作，顾全大局； （8）遵纪守法，廉洁奉公；
（9）钻研业务，提高技能。
15、导游员的服务态度：
（1）接待主动； （2）待客热情；
（3）服务耐心； （4）安排周详。
★16、导游员的行为规范：
（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则；
（2）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；
（3）自觉遵纪守法；来源于 （4）自尊、自爱，不失人格、国格；
（5）注意小节。
★17、导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
★18、如何提高导游服务质量：
（1）强化服务意识；提高导游技能；
（2）严格按规定的程序和质量标准提供服务；
（3）旅行社和旅游行政管理部门应加强质量监督与检查，搞好质量控制，建立健全质量保证系统。
19、旅游者感知的导游服务质量标准（判断导游服务产品质量时的依据）：
（1）规范化和技能化； （2）态度和行为；
（3）可靠性和忠诚感； （4）自我改进；
（5）灵活性。
20、导游服务质量考核的内容：
（1）导游员的工作态度； （2）服务技能；
（3）导游知识。
★21、导游服务质量管理制度：
（1）计分管理制； （2）年审管理制。
22、旅游者的权利：
（1）旅游自由权； （2）旅游服务自主选择权；
（3）旅游获知权； （4）旅游公平交易权；
（5）依约享受旅游服务权； （6）人身和财物安全权；
（7）医疗、求助权； （8）求偿权和寻求法律救援权。
★23、旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
24、依照《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉必须符合以下三个条件：
（1）投诉者必须是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；
（2）必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据；（3）属于本规定所列的旅游投诉范围。
★25、地方导游工作程序：
★2、旅游的特点：
（1）旅游需求趋向多样化； （2）旅游活动趋向立体化；（3）旅游方式趋向个性化；（4）旅游者趋向成熟化；（5）旅游服务趋向优质化； （6）旅游业竞争趋向全面化。
★3、导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
★4、我国导游人员的分类：
（1）按业务范围划分，可分为海外领队、全程陪同导游员、地方导游员和景区（点）导游员；
（2）按职业性质划分，可分为专职导游员和兼职导游员；（3）按使用语言划分，可分为中文导游员和外语导游员；（4）按技术等级划分，可分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。
★5、导游员的基本职责：
（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；
（2）负责为旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；
（3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；
（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
（5）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
★6、导游人员的素质：
（1）思想素质：热爱祖国；爱业敬业；品行端正。
（2）文化素质：扎实的史地文化知识；丰富的美学知识；灵活的心理学知识；必要的政策法规知识；多种旅行常识。
（3）心理素质：导游员的性格；导游员的情感；导游员的心理承受力。
（4）能力素质：认识能力（敏锐的观察力；稳定而灵活的注意力；丰富的想象力；良好的记忆力）；活动能力（准确自觉的执行政策能力；灵活机动的组织协调能力；顾全大局的交往能力；沉着果断的办事能力）；特殊能力（语言才能；指挥和表演才能）。
（5）身体素质。
7、我国导游员资格的获取：
（1）报名条件； （2）考试科目及内容；
（3）教材、命题和考试时间； （4）考前培训；
（5）考试组织和评卷； （6）证书。
★8、导游员培训的必要性：
（1）适应环境的变化和市场竞争的需要；
（2）适应旅游业发展的需要；
（3）加快导游员队伍建设的需要；
（4）适应人才生命周期规律的需要。
★9、导游员培训的内容：
（1）职业道德教育培训； （2）服务理念培训；
（3）服务技能培训； （4）语言技巧培训；
（5）专业基础知识教育。
10、导游员培训的种类：
（1）资格培训； （2）岗前培训；
（3）岗位培训； （4）年审培训。
11、导游工作的性质：
（1）服务性； （2）文化性； （3）社会性；
（4）经济性； （5）涉外性。
★12、导游工作的价值：
（1）导游工作的经济价值：创收外汇，回笼货币；扩大客源，间接创收；因势利导，促销商品；了解市场，获得经验；牵线搭桥，促进交流；科学安排，增收节支。
（2）导游工作的社会价值：传播文化；树立形象；增进交往。
（3）导游工作的政治意义：加强相互了解；增进友谊和平。
★13、导游工作的特点：
（1）独立性强； （2）复杂多变； （3）工作难度高；
（4）关联度高； （5）脑体高度结合。
★14、导游员的职业道德：
（1）热爱祖国，胸怀理想； （2）热爱本岗，敬业乐业；
（3）热情友好，宾客至上； （4）公平守信，诚实善良；
（5）文明礼貌，亲切服务； （6）不卑不亢，一视同仁；
（7）团结协作，顾全大局； （8）遵纪守法，廉洁奉公；
（9）钻研业务，提高技能。
15、导游员的服务态度：
（1）接待主动； （2）待客热情；
（3）服务耐心； （4）安排周详。
★16、导游员的行为规范：
（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则；
（2）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；
（3）自觉遵纪守法；来源于 （4）自尊、自爱，不失人格、国格；
（5）注意小节。
★17、导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
★18、如何提高导游服务质量：
（1）强化服务意识；提高导游技能；
（2）严格按规定的程序和质量标准提供服务；
（3）旅行社和旅游行政管理部门应加强质量监督与检查，搞好质量控制，建立健全质量保证系统。
19、旅游者感知的导游服务质量标准（判断导游服务产品质量时的依据）：
（1）规范化和技能化； （2）态度和行为；
（3）可靠性和忠诚感； （4）自我改进；
（5）灵活性。
20、导游服务质量考核的内容：
（1）导游员的工作态度； （2）服务技能；
（3）导游知识。
★21、导游服务质量管理制度：
（1）计分管理制； （2）年审管理制。
22、旅游者的权利：
（1）旅游自由权； （2）旅游服务自主选择权；
（3）旅游获知权； （4）旅游公平交易权；
（5）依约享受旅游服务权； （6）人身和财物安全权；
（7）医疗、求助权； （8）求偿权和寻求法律救援权。
★23、旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
24、依照《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉必须符合以下三个条件：
（1）投诉者必须是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；
（2）必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据；（3）属于本规定所列的旅游投诉范围。
★25、地方导游工作程序：
