二、物业管理制度

　　（一）学习要求

　　掌握物业管理制度体系的内容以及制定物业管理制度的程序和方法；了解业主公约的法律依据、特点和主要内容，掌握业主公约订立原则和程序，并能正确界定管区内违反（公约）的行为，熟悉房屋装修程序。

　　（二）学习重点

　　 1．物业管理制度体系的内容
         物业管理制度可分为两大类：一类是物业管理企业内部管理制度；另一类是物业管理企业的外部制度。
        （l）物业管理企业内部制度
　　内部制度是物业管理公司为提高管理服务质量和工作效率，根据经营方针和工作特点制订的一系列工作程序、职责范围、岗位责任制和考核条例等。
　　①物业管理公司员工管理条例
　　员工管理条例是物业管理公司最基本的内部管理制度，主要包括劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、企业奖惩制度。
　　②物业管理企业各部门的职责范围
         包括公司办公室的职责范围、财务部门的职责范围、管理部内助职责范围、服务部门的职责范围。
         ③物业管理企业员工岗位责任制
         包括经理室人员岗位责任制、公司办公室人员岗位责任制、管理处人员岗位责任制。
        （2）物业管理企业外部制度
        外部制度是指用于界定物业管理参与者权利与义务，规范实施物业管理过程中各方的行为，协调各方主体间关系的制度，主要制度有：
        ①物业接管验收规定
        ②楼宇入住规定
        包括人住通知书、收楼须知、入住手续书、入住合约。
        ③物业管理公约
        是将业主以及管理者的权利与义务以法律文件的形式加以确定，对全体业主或使用人以及物业管理者均有约束力，主要包括以下内容：
        1）明确业主的权利、义务和责任
        2）明确物业开发商应享有的权利
        3）明确物业管理者的权利与义务
        4）明确对物业公共部位以及公用设施的管理
        5）对物业全部损坏或部分损坏无法正常使用的规定
        6）管理费用的规定
        7）法律责任
        8）其他事项
        ④住户手册
        是一种交住户保存的文件，主要包括以下内容：
        l）居住区概况；
        2）居住区的管理；
        3）业主或住户须知；
        4）  购日灯管理与维修；
        5）物业管理条例；
        6）综合服务；
        7）其他应注意的事项。
        ⑤住宅区房屋及有关设施接代管制度
        1）对房屋及有关设施接代管范围、接管标准、接代管程序的规定。
        2）对房屋代管权责的规定。
        ⑥房屋管理服务制度
　　1）房屋维修养护管理规定。
　　2）房屋装修管理规定。
　　⑦住宅区管理制度
　　主要包括住宅小区治安保卫管理、楼宇管理、机动车管理、环境卫生管理、消防管理、绿化管理、禁止违章用地及违章建筑的管理及农贸市场管理等规定。
　　⑧业主公约
　　⑨业主委员会章程
　　l）成立业主委员会的宗旨、目的；
　　2）业主委员会的权利、义务；
　　3）成立业主委员会的程序；
　　4）劝业主委员会会议及业主大会；
　　5）业主委员会的任务；
　　6）有关补充说明。
　　2、制订物业管理制度的程序和方法
　　⑴程序
　　第一步：研究所管物业的实际情况。
　　第二步：研究业主及物业使用人的全面情况。
　　第三步：正确评价本企业状况。
　　第四步：学习理解国家及当地政府的有关法律、法规、制度，借鉴外企业经验。
　　第五步：整理出本管区应制订的内外规章制度条目及制订制度的基本思路。
　　第六步：分头草拟制度。
　　第七步：征求各方意见，反复讨论修改。
　　第八步：定稿。
　　第九步：通过正式程序批准执行。
　　（2）方法
　　①经理意见法：在征求公司内外意见的基础上，以物业公司经理的意见为制订规章制度的基本思路和规章制度的主要内容。
        ②业主委员会制订法：适用于制订（业主公约）、（业主委员会章程》等。
        ③内部制订法：适用于制订部门岗位职责和各部门管理范围内相关制度。
        ④学习借鉴法：主要是学习借鉴国内外对相似物业进行管理的规章制度。
        ⑤综合征定法：综合运用以上四种制订规章制度的方法。