二、秘书的人际关系     人际关系是指人与人之间相互交往与联系的关系。世界上只要有两个人，就必然产生人际关系。     人们活在世界上，每天所面临的，无非是处理两大关系：一是人与自然的关系；二是人与人的关系。     人的社会性决定了人际交往的必要性。处理好人际关系，具有十分重要的意义。交往方法的正确与否往往影响工作的成败。美国成人教育家戴家·卡耐基在调查了无数的明星巨商、军政要员之后认为，一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系和处世技巧。许多研究证明，因为缺乏技能而失业或无法开展工作的人数要比缺乏与人相处的能力而失去工作的人少得多。无论从哪方面看，处理好人际关系都十分重要。所以，我们应主动地、积极地培养交际的能力。努力建立良好的人际关系。     根据社会心理学的研究，增进人际吸引的因素主要有下列几种：     1）空间距离因素。人与人之间在空间位置的距离越小，越容易形成彼此间的密切关系。因为空间上的邻近不仅为人际交往提供了机会，而且可以很快满足自己多方面的愿望，如社交的需要，信息的获得，生活的关照等。所谓“远亲不如近邻”、“近水楼台先得月”就是这个道理。最后，邻近的人是“抬头不见低头见”，处好同邻近人的关系，对于自己的身心发展和工作、学习的进步都有重要的影响。     2）交往频率因素。空间距离固然是人际交际的客观条件，但它并不决定人们交往的频率。有些人“鸡犬之声相闻，老死不相往来。”有些人虽远隔万水千山，仍书信不断，关系密切。这说明在一定的时间内人们相互接触的次数越多，越容易加深相互间的印象和了解，形成共同的经历、共同的体验和共同的语言，产生亲密感。     3）类似性因素。俗话说：“物以类聚，人以群分。”人与人之间假若存在某些类似性（如年龄、性别、籍贯、经历、学识、职业、地位、态度等）因素，就会对相互吸引产生很大的作用。社会心理学证明：人们喜欢态度、信息、价值观和自己一样的人，最好的朋友大多是和自己志同道合、志趣相同的人。     4）互补性因素。当交往双方的需要和满足途径正好成为互补关系时，就会产生强烈的吸引。在现实生活中，我们常常会看到这样的现象：喜欢主动支配他人者和期待别人支配自己者在一起能相得益彰；脾气暴躁的人易和脾气随和的人友好相处；活泼健谈的人和沉默寡言的人会结成亲密伙伴。这是由于双方在气质、性格上都有自己的长处和短处，彼此之间可以取长补短，互相满足对方的需要。可以说，互补吸引是人际吸引的实质所在。其他人际吸引因素，最终都是需要的互补。     5）个性品质因素。现实的人际关系是人们交往过程中所表现出来的个性互动的结果。优良的个性品质如真诚、热情、有能力、大公无私、见义勇为、兴趣与爱好广泛等都会导致人际吸引，有利于建立融洽的人际关系。     6）仪表因素。爱美之心，人皆有之。美丽的仪表包括端庄的容貌、优雅的举止、翩翩的风度、时兴的穿戴等等，无疑都会造成同性或异性的吸引。由于“第一印象”的作用，仪表的魅力在初次交往中起着举足轻重的作用。不过随着岁月的流逝，仪表因素的吸引力逐渐减弱，转入人的内在个性品质上。     （一）秘书处理人际关系的原则     1．平等。人际交往中，平等是建立良好人际关系的前提。人际交往中着重的是人格平等，即尊重他人的人身权利、自尊心、感情、不涉及他人隐私权。人与人之间没有人身依附关系，相互之间是独立的、平等的。     2．诚信。在秘书工作中，诚信有着重要的价值。它实际上是单位或个人的无形资产，诚信是单位或个人忠诚的外在表现，它反映了单位或个人行为的规律性和稳定性。秘书人员在人际交往中“诚而有信”，就能发挥出自身能力，得到他人或组织的支持、鼓励，更好地表现自身价值。讲信誉，就是要守信，言行一致，说到做到；就是要取信于人，相信别人能够做好本身所期望的事情；还要自信，给人以信任的力量，使对方相信你能在困难环境中克服阻力，不负众望。     3．宽容。宽容指心胸宽广、耐力强、不计较个人利益得失。“海纳百川，有容乃大。”人际交往中，在宏观方面（政治、法律、民族）不具有矛盾冲突的情况下，即使存在某些交往中的摩擦，也要以博大的胸怀宽容对方，做到谦虚礼让。社会经济的发展，人们相互交往范围的扩大，价值观念的转变，思想方法的差异，思维方式的不同，更需要组织或个人具有更大的相容度，容天下难容之事，容纳各种不同观点、不同行为方式。宽容原则要求秘书人员严以律己，宽以待人，关心人，理解人，大事清楚，小事糊涂，原则要坚持，方法要灵活，以德报怨，得理让人。     4、知人知言。社会中每个人的气质、性格皆不同，交往的动机、所抱的目的也不同，秘书人员在开展人际交往时，对交往对象必须有较深的了解和把握，掌握主动。应知“知其可以言而不与之言，为失人；知其不可言而与之言，为失言。”     5、礼仪。礼仪是礼节和仪式。它是道德的一种外在表现方式，在人际关系调节中具有不可忽视的作用。英国哲学家洛克说过：无论做什么事情，必须具有优雅的风度和态度，这样才能显得漂亮，得到别人的喜爱。微笑是礼仪的重要组成部分。微笑是很奇妙的东西，它能使生疏变为亲密，使隔阂化为融洽，使不顺心变为开心。希尔顿饭店的成功之道。     6、慎独。秘书人员在八小时以内和八小时以外，都要遵章守纪，坚持道德品格操守，防止误入歧途。老子言：“慎终如始，则无败事”。怎么样“慎独”？一是要慎“浮躁”，淡泊以明志，宁静而致远，戒骄戒躁，惯于自省；二是要慎“交友”，牢记“近朱者赤，近墨者黑”，避免在社交圈里栽跟头；三是要慎“私欲”。私欲膨胀，利欲熏心，就难免不出问题。秘书人员应远离一切腐朽的、低级趣味的东西。     （二）秘书交际的艺术技巧     1．寻找共同语言。交往双方有共同的话题，共同的语言，共同的体验和共同的情感，就意味着交往有走向成功的可能，寻找这样的共同点，就成为交往的关键。由于任何一个人都是一个多元性的集合体，从文化、民族、地域、知识、能力、职业、年龄、个人经历、思想观点等，总能找到共同语言的基点，以利交往的进行。“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”就是这个道理。     2.向对方有限度地敞开自己。以诚相待是人际交往中的基本的道德准则。交往中，一方要吸引另一方，只有在一定的范围内敞开胸怀，言明所求，唤起理解和同情，取得信任，交往才会成功。虚假遮掩，或表现出极强的自我保护性，对别人过于防范，都难于使交往成功。在一定条件下，应采取“欲取之，则先予之”的方法，合理地实施交往策略技巧，实现交往目的。     3．善解人意，站在对方立场考虑问题。“己所不欲，勿施于人。”成功的交往者总是善于听取对方的言论，善于理解对方的意见和意图，总是能站在对方的立场上考虑问题，设身处地为对方着想，考虑对方的需要、利益、兴趣、爱好和方便，减少给对方带来的麻烦。在交往中尽管为此而付出了代价，但给组织或个人带来的利益将是稳定的、长期的。     4．学会倾听。耐心地听别人讲话，尊重讲话人的情感和态度，既表示了你的涵养，又体现了你对他的关心。任何人都需要倾听对象，当人们在生气、悲伤、愤怒、忧愁或兴奋、激动时，都希望有人来和自己交往，希望有人细听他们诉说衷肠。秘书人员在和来访者交谈时，要认真听取来访者的诉说，热情接待，并根据情况及时作出处理。     5．真诚地赞赏。每个人都希望获得别人肯定，并据以确认自己的重要性，因此，内心都非常渴望他人的赞赏。赞美对方的行为，往往会收到意想不到的效果。所以，秘书人员在交往中，不要吝啬赞美，只要这种赞美是真诚的、健康的、发自内心的。无私的、适当的赞美，既可以给对方带来快乐，赢得对方的好感，又能得到对方真诚的理解和热情的支持与帮助，有利于做好办公室工作。     6．沉着应付。人际交往中，时时会有意想不到的事情出现，这需要秘书人员具有应变能力，去应付突来的一切。因为交际活动绝对不依其中一方设计的“程序”走，要在变化中去重新调整、重新组织，去适应变化了的情境，缓和气氛，扭转形势，化解矛盾，变被动为主动。要学会巧妙地避开所谈的话题，模糊地对答，灵活地变通，避实就虚，运用幽默等处理意料之外的情况。