4.第二大题：背景：某公司有2个部门，假设2个部门均看上了同一个人才，发生矛盾，总经理让你提出建议，化解矛盾。

答：这属于横向沟通。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少摩擦。首先，先利用面谈、备忘录等方式听取各方意见和需求。我们给他们开一个圆桌会议（平等性的会议），在会上分析导致横向沟通的障碍：①部门“本位主义”②部门产生的先入为主的偏见会影响部门沟通的顺利进行，“一叶障目”等。在会议上我们应该①选择针对性的沟通形式②树立“内部客户”的理念③耐心倾听而不是叙诉④要他们学会换位思考，跳出自我的模式，了解他人的心境。

最后，我们应该将会议上协商、认同的内容以会议纪要或者是文件的形式固定下来，以便各方遵照下来（P238和P239）。

5.某人性格孤僻，由此造成部门之间的矛盾的根源是：性格冲突P239

6.“内部客户”的理念是指要用对待外部客户、最终顾客的态度和热情去服务内部客户。P239

7.换位思考的概念：跳出自我的模式，进入他人的心境。

8.纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。其中下行沟通在组织中的表现形式通常为①公司政策②备忘录③口头指示④传真⑤电子信箱（多选题P239）

9.纵向沟通可能遇到的障碍：5条中常考第三条：不善聆听；第四条：草率评判；第五条：语义表达和理解方面的歧义（P240）

10.纵向沟通的策略：主要考试第三点：“去繁从简”，减轻沟通任务；第四点：言简意赅，提倡简约的沟通；第五点：启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；第六点：多介质组合，比如，书面形式与电话相结合（强调）

11.冲突产生的原因：主要考第二点（目标不合，难以合作）和第三点（责任不明，缺乏效率）。背景：上级指示，下级执行不了，原因是：（第二点）；背景：有很多公司，员工随意性强，产生冲突的原因：（第三点）P241中

12.冲突处理策略：主要考试第三点、第六点和第七点；背景：某公司领导做出决定，下级不听，这属于：铁令如山；背景：通过协商、交易后，存有争议的双方都可以认为获得好处，这属于：讨价还价（平级部门之间常用）；第七点，弃子投降，在绝对弱势的情况下用P242