二级人力资源管理师教材内容：关键绩效指标的设计与应用2
发布时间：2014-08-05 共2页
(二)提取和设定绩效考评的指标
在确定了团队或个体的工作产出，并从中汇总整理出各种相关的绩效考评指标之后，应当运用SMART方法提取关键绩效考评指标①。
SMART方法是5个英文单词第一个字母的结合，其中的S代表的是Specific，其含义是指绩效指标必须是具体的；M代表的是Measurable，其含义是指绩效指标必须是可以衡量的；A代表的是Attainable，其含义是指绩效指标必须是可以达到的、可实现的；R代表的是Relevant，其含义是指绩效指标是要与目标具有较高的相关性：T代表的是Time-bound，其含义是指绩效指标必须是有时限的，即应具有明确的截止期限。
表4—8具体说明了在确定绩效指标时，应当如何运用SMART方法，才能有效地保证所提取的考评指标是真正的关键性绩效考评指标。
此外，在提取关键绩效指标时，还应当关注考评指标的性质和特点。一般来说，关键绩效指标主要可以区分为数量指标、质量指标、成本指标和时限指标四种类型。例如，产品产量、销货量、销售额、利润等指标属于数量性指标，通常可以通过工作记录、统计报表、财务票据等方式获取这类指标的数值；破损率、独特性、准确性、一次检验合格率、废品率等属于质量性指标，一般可以通过生产记录、上级评估、客户反馈等方式获取这类指标的数值；而成本指标如单位产品的成本、投资回报率等指标，则可以通过财务方面获取有关数据。此外，反映时限的指标主要有供货及时性、供货周期、到货时间、最后完工时间等，可以通过上级评估或客户评估等方式获取数据。
(三)根据提取的关键指标设定考评标准
如前一节所述，考评指标和标准是两个不同的概念。
一般来说，考评指标是指从哪些方面对工作产出进行衡量或评估,而考评标准则是指各个考评指标在数值上应当达到什么样的水平。
考评指标所要解决的问题是：需要对被考评者“什么样”的绩效进行考评。
考评标准所要解决的问题是：要求被考评者做得“如何”“怎样”,完成了“多少”工作任务。例如，企业税前利润率不低于18％，产品月销售额达到500万元，至少完成3种新产品试制任务，净产值增长率达到15％。等等。
在正确地界定了绩效指标之后，设定绩效考评标准就成了一件比较容易的事情。对于数量化的绩效指标，设定的考评标准通常是一个范围，如果被考评者的绩效表现超出标准的上限,则说明被考评者做出了超出期望水平的卓越绩效；如果被考评者的绩效表现低于标准的下限，则表明被考评者存在明显的不足和缺陷。需要加以改进。
对于非数量化的绩效考评指标，在设定绩效标准时，往往从客户的角度出发，需要对“客户期望被考评者做到什么程度?”作出正确的回答，即对行为指标作出明确的范围界定，并划出具体的考评等级。
在设定标准过程中，对关键绩效指标标准水平的控制是一个极其重要的问题。应当引起足够的重视。如果标准的水平定得过高，被考评者可望而不可即，经过多方努力工作产出还是达不到要求，将会挫伤员工的积极性；如果标准的水平定得过低，被考评者不费吹灰之力即可达到并超过标准，那么，考评标准就失去存在的意义。KPI的标准水平可作出以下区分：
1．先进的标准水平，包括本行业先进水平，国内同类企业的先进水平，国际同类企业的先进水平。
2．平均的标准水平，包括本行业平均水平，国内同类企业的平均水平，以及国际同类企业的平均水平。
3．基本的标准水平，它是指期望被考评者达到的水平。这种标准的水平是每个被考评者经过一定程度的努力都能够达到的水平。基本标准的作用主要是用于判断被考评者的绩效是否能够满足企业基本的要求。采用这类标准所获得的考评结果，主要用于决定一些非激励性的工资待遇，如基本工资的支付等。
(四)审核关键绩效指标和标准
在设定了绩效考评标准之后，还需要进一步对这些关键绩效指标和标准进行审核。以确认这些关键绩效指标和标准是否能够全面客观地反映被考评对象的工作绩效，是否具有科学性、可行性、可测性和实用性。
审核关键绩效指标的要点包括：
1．工作产出是否为最终产品。由于通过关键绩效指标进行评价主要是对结果的评价，因此在设定关键绩效指标的时候也主要关注最终结果。在最终结果可以界定和衡量的情况下，就尽量不去追究过程中微小的细节问题。
2．多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。如果关键绩效指标和标准真正是依据SMART方法设定的，那么它就应该具有清晰明确的行为性或数量化评价标准，在这样的基准上，不同的考评者对同一个绩效指标进行评价时就有了一致的评价标准，能够取得可靠、真实、正确的评价结果。
3．关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80％以上的工作目标。关键绩效指标是否能够全面覆盖被考评者工作目标的主要方面，也就是所抽取的关键行为的代表性问题，也是应当密切加以关注的一个重要问题。因此，在审核关键绩效指标和标准时，需要重新审视被考评者主要的工作目标，逐一对照检查所选择的关键绩效指标是否可以解释被考评者主要的工作目标。 4．关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。不仅要关注关键绩效指标的提取和设定，还要充分考虑如何依据这些关键指标的考评标准，对被考评者的工作行为或结果进行衡量和评价，因此，必须有一套可以实施的跟踪和监控关键绩效指标的操作性方法。如果无法得到与关键绩效指标有关的被考评者的行为表现和结果，那么关键绩效指标和标准也就失去了意义。
5．关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。值得注意的是。关键绩效指标考评的标准水平通常是要求被考评者达到工作目标的基本标准。也就是说，它是一种合格的工作产出标准。因此，绩效标准水平应该控制在大多数被考评者通过努力可以达到的范围之内，对于超越这个范围的绩效表现,就可以将其认定为卓越的绩效表现。
(五)修改和完善关键绩效指标和标准
关键绩效指标和考评标准初步设定之后，还需要对团队和员工个体的绩效管理活动进行跟踪调查，以进一步对关键绩效指标标准体系进行补充、修改，不断提高关键绩效指标体系的科学性、可行性和准确性。
为了全面掌握新的指标标准体系的实际执行情况，需要通过各种渠道采用有效的手段，对组织和员工个体的绩效表现进行相关数据资料和文字信息的采集，弄清在执行新的关键绩效指标和标准过程中。每个被考评者在各项绩效考评指标上的实际表现，他们是否达到了绩效标准?是否有超越绩效标准的表现?在跟踪调查中。对于数量化的指标，例如销售额、生产的数量等，可以直接从相关的记录中获得，而有些来自客户评估的数据则无法直接获得较为全面的数据，只能通过抽样调查的方式，运用样本数据对总体情况进行统计推断。
在跟踪调查关键绩效指标标准体系的实际运行情况之前，应制定出具有可操作性的跟踪调查计划，这一调查计划需要正确回答以下几个基本问题：需要采集哪些数据?需要采集多少数据(收集数据的样本大小)?在什么时候采集数据?由哪些人员采集数据?由谁负责接收这些数据?由谁完成数据资料的整理、汇总、处理和存储?等等。
在制订跟踪调查的计划之后，还需要对这个计划作出必要的检查．如该计划是否对每项关键绩效指标的执行情况都能进行跟踪调查?它是否能够保证有关人员采集到相关的数据?它是否可以对信息采集处理的程序、步骤和方法作出明确具体的指导?该计划是否能够使获取的信息具有较高的使用价值和可比性?经过采集处理的信息是否有助于KPI指标标准体系的补充、修改和完善?等等。
三、设定KPI时常见的问题与解决方法
在表4—9中列出了设定关键绩效指标常见的问题。以及解决这些经常出现问题的方法。
在确定了团队或个体的工作产出，并从中汇总整理出各种相关的绩效考评指标之后，应当运用SMART方法提取关键绩效考评指标①。
SMART方法是5个英文单词第一个字母的结合，其中的S代表的是Specific，其含义是指绩效指标必须是具体的；M代表的是Measurable，其含义是指绩效指标必须是可以衡量的；A代表的是Attainable，其含义是指绩效指标必须是可以达到的、可实现的；R代表的是Relevant，其含义是指绩效指标是要与目标具有较高的相关性：T代表的是Time-bound，其含义是指绩效指标必须是有时限的，即应具有明确的截止期限。
表4—8具体说明了在确定绩效指标时，应当如何运用SMART方法，才能有效地保证所提取的考评指标是真正的关键性绩效考评指标。
此外，在提取关键绩效指标时，还应当关注考评指标的性质和特点。一般来说，关键绩效指标主要可以区分为数量指标、质量指标、成本指标和时限指标四种类型。例如，产品产量、销货量、销售额、利润等指标属于数量性指标，通常可以通过工作记录、统计报表、财务票据等方式获取这类指标的数值；破损率、独特性、准确性、一次检验合格率、废品率等属于质量性指标，一般可以通过生产记录、上级评估、客户反馈等方式获取这类指标的数值；而成本指标如单位产品的成本、投资回报率等指标，则可以通过财务方面获取有关数据。此外，反映时限的指标主要有供货及时性、供货周期、到货时间、最后完工时间等，可以通过上级评估或客户评估等方式获取数据。
(三)根据提取的关键指标设定考评标准
如前一节所述，考评指标和标准是两个不同的概念。
一般来说，考评指标是指从哪些方面对工作产出进行衡量或评估,而考评标准则是指各个考评指标在数值上应当达到什么样的水平。
考评指标所要解决的问题是：需要对被考评者“什么样”的绩效进行考评。
考评标准所要解决的问题是：要求被考评者做得“如何”“怎样”,完成了“多少”工作任务。例如，企业税前利润率不低于18％，产品月销售额达到500万元，至少完成3种新产品试制任务，净产值增长率达到15％。等等。
在正确地界定了绩效指标之后，设定绩效考评标准就成了一件比较容易的事情。对于数量化的绩效指标，设定的考评标准通常是一个范围，如果被考评者的绩效表现超出标准的上限,则说明被考评者做出了超出期望水平的卓越绩效；如果被考评者的绩效表现低于标准的下限，则表明被考评者存在明显的不足和缺陷。需要加以改进。
对于非数量化的绩效考评指标，在设定绩效标准时，往往从客户的角度出发，需要对“客户期望被考评者做到什么程度?”作出正确的回答，即对行为指标作出明确的范围界定，并划出具体的考评等级。
在设定标准过程中，对关键绩效指标标准水平的控制是一个极其重要的问题。应当引起足够的重视。如果标准的水平定得过高，被考评者可望而不可即，经过多方努力工作产出还是达不到要求，将会挫伤员工的积极性；如果标准的水平定得过低，被考评者不费吹灰之力即可达到并超过标准，那么，考评标准就失去存在的意义。KPI的标准水平可作出以下区分：
1．先进的标准水平，包括本行业先进水平，国内同类企业的先进水平，国际同类企业的先进水平。
2．平均的标准水平，包括本行业平均水平，国内同类企业的平均水平，以及国际同类企业的平均水平。
3．基本的标准水平，它是指期望被考评者达到的水平。这种标准的水平是每个被考评者经过一定程度的努力都能够达到的水平。基本标准的作用主要是用于判断被考评者的绩效是否能够满足企业基本的要求。采用这类标准所获得的考评结果，主要用于决定一些非激励性的工资待遇，如基本工资的支付等。
(四)审核关键绩效指标和标准
在设定了绩效考评标准之后，还需要进一步对这些关键绩效指标和标准进行审核。以确认这些关键绩效指标和标准是否能够全面客观地反映被考评对象的工作绩效，是否具有科学性、可行性、可测性和实用性。
审核关键绩效指标的要点包括：
1．工作产出是否为最终产品。由于通过关键绩效指标进行评价主要是对结果的评价，因此在设定关键绩效指标的时候也主要关注最终结果。在最终结果可以界定和衡量的情况下，就尽量不去追究过程中微小的细节问题。
2．多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。如果关键绩效指标和标准真正是依据SMART方法设定的，那么它就应该具有清晰明确的行为性或数量化评价标准，在这样的基准上，不同的考评者对同一个绩效指标进行评价时就有了一致的评价标准，能够取得可靠、真实、正确的评价结果。
3．关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80％以上的工作目标。关键绩效指标是否能够全面覆盖被考评者工作目标的主要方面，也就是所抽取的关键行为的代表性问题，也是应当密切加以关注的一个重要问题。因此，在审核关键绩效指标和标准时，需要重新审视被考评者主要的工作目标，逐一对照检查所选择的关键绩效指标是否可以解释被考评者主要的工作目标。 4．关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。不仅要关注关键绩效指标的提取和设定，还要充分考虑如何依据这些关键指标的考评标准，对被考评者的工作行为或结果进行衡量和评价，因此，必须有一套可以实施的跟踪和监控关键绩效指标的操作性方法。如果无法得到与关键绩效指标有关的被考评者的行为表现和结果，那么关键绩效指标和标准也就失去了意义。
5．关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。值得注意的是。关键绩效指标考评的标准水平通常是要求被考评者达到工作目标的基本标准。也就是说，它是一种合格的工作产出标准。因此，绩效标准水平应该控制在大多数被考评者通过努力可以达到的范围之内，对于超越这个范围的绩效表现,就可以将其认定为卓越的绩效表现。
(五)修改和完善关键绩效指标和标准
关键绩效指标和考评标准初步设定之后，还需要对团队和员工个体的绩效管理活动进行跟踪调查，以进一步对关键绩效指标标准体系进行补充、修改，不断提高关键绩效指标体系的科学性、可行性和准确性。
为了全面掌握新的指标标准体系的实际执行情况，需要通过各种渠道采用有效的手段，对组织和员工个体的绩效表现进行相关数据资料和文字信息的采集，弄清在执行新的关键绩效指标和标准过程中。每个被考评者在各项绩效考评指标上的实际表现，他们是否达到了绩效标准?是否有超越绩效标准的表现?在跟踪调查中。对于数量化的指标，例如销售额、生产的数量等，可以直接从相关的记录中获得，而有些来自客户评估的数据则无法直接获得较为全面的数据，只能通过抽样调查的方式，运用样本数据对总体情况进行统计推断。
在跟踪调查关键绩效指标标准体系的实际运行情况之前，应制定出具有可操作性的跟踪调查计划，这一调查计划需要正确回答以下几个基本问题：需要采集哪些数据?需要采集多少数据(收集数据的样本大小)?在什么时候采集数据?由哪些人员采集数据?由谁负责接收这些数据?由谁完成数据资料的整理、汇总、处理和存储?等等。
在制订跟踪调查的计划之后，还需要对这个计划作出必要的检查．如该计划是否对每项关键绩效指标的执行情况都能进行跟踪调查?它是否能够保证有关人员采集到相关的数据?它是否可以对信息采集处理的程序、步骤和方法作出明确具体的指导?该计划是否能够使获取的信息具有较高的使用价值和可比性?经过采集处理的信息是否有助于KPI指标标准体系的补充、修改和完善?等等。
三、设定KPI时常见的问题与解决方法
在表4—9中列出了设定关键绩效指标常见的问题。以及解决这些经常出现问题的方法。
