三、物业管理绩效评价（掌握）

1. 物业管理绩效评价的概念

“绩效”简单地说是“成绩和效益”。绩效是相关主体在实践活动所产生的、与劳动耗费有对比关系的、可以度量的结果。

物业管理绩效包括物业管理企业和独立的物业资产管理项目两个层面。

物业管理企业绩效，是指一定经营期间的企业经营效益和经营者业绩。企业经营效益主要表现在盈利能力、资产运营水平、偿债能力和后续发展能力等方面。

物业资产管理项目绩效，是指物业管理企业受业主委托承担经营性物业的资产管理责任时，其受托管理的物业资产项目的绩效。

2. 物业管理绩效评价

物业管理绩效评价是指运用数理统计和运筹学等方法，采用特定的指标体系，依照统一的评价标准，按照一定的程序，通过定量和定性的分析，对物业管理企业（含物业资产管理项目，下同）在一定经营期间占有、使用、管理、配置物业经营管理资源的效益和经营者的业绩，作出客观、公正和准确的综合评判活动。

3. 物业管理绩效评价的类型

物业管理绩效评价的类型有政府评价、社会评价、企业集团内部评价、企业自我诊断评价和物业资产管理项目评价。

4. 物业管理绩效评价的基本要素

物业管理绩效评价有三个基本要素，即：评价指标、评价标准和评价方法。

评价指标是实施物业管理绩效评价的基础。任何评价行为都要使用一定的指标来进行，这些指标包括定性指标和定量指标，或者定性指标和定量指标的结合。

评价标准是实施物业管理绩效评价的参照系数。评价标准是对评价对象进行分析评判的标尺。

评价方法是物业管理绩效评价的具体手段。

5. 物业管理绩效评价的指标体系

物业管理绩效评价指标体系由基本指标、修正指标和评议指标三个层次30项指标构成。

物业管理绩效评价基本指标是评价物业管理绩效的最重要、最基础指标。物业管理绩效评价的基本指标有如下八项：

①净资本收益率也称股权收益率或权益收益率，是指企业一定时期内的净利润同平均净资产的比率。

净资产收益率充分体现了投资者投入企业的自有资本获得争收益的能力，突出反映了投资与报酬的关系，是评价企业资本经营效益的核心指标。

②总资产报酬率是指企业一定时期内获得的报酬总额与平均资产总额的比率。

总资产报酬率表示企业包括净资产和负债在内的全部资产的总体获利能力，是评价企业资产运营效益的重要指标。

净资本收益率和总资产报酬率属于财务效益状况指标。

③总资产周转率是指企业一定时期主营业务收入净额同平均资产总额的比值。

总资产周转率是综合评价企业资产运营效率的一项重要指标，体现了企业经营期间全部资产从投入到产出周而复始的流转速度，反映了企业全部资产的管理质量和利用效率。

④流动资产周转率是指企业一定时期主营业务收入净额同平均流动资产总额的比值。

流动资产周转率反映了企业流动资产的周转速度，以进一步揭示影响企业资产质量的主要因素。

流动资产周转率是评价企业资产利用效率的另一主要指标。

总资产周转率和流动资产周转率属于资产营运状况指标。

⑤资产负债率是反映项目各年所面临的财务风险程度及偿债能力的指标，属长期偿债能力指标，反映债权人所提供的资金占全部资产的比例，即总资产中有多大比例是通过借债来筹集的，它可以用来衡量客户在清算时保护债权人利益的程度。

资产负债率指标是国际公认的衡量企业负债偿还能力和经营风险的重要指标，比较保守的经验判断一般为不高于50%，国际上一般公认60%比较好。

⑥利息保障倍数是指企业一定时期的息前税前利润总额与利息支出的比值。该指标反映了当期企业物业经营管理收益是所需支付的债务利息的多少倍，从偿债资金来源角度考察企业债务利息的偿还能力。

利息保障倍数充分反映了企业物业经营管理收益对偿付债务利息的保障程度和企业的债务偿还能力。

资产负债率和利息保障倍数属于偿债能力状况指标。

⑦营业增长率是指企业本年主营业务收入增长额同上年主营业务收入总额的比率。

营业增长率表示与上年相比，企业物业经营管理收入的增减变动情况，是评价企业成长状况和发展能力的重要指标。

⑧资本积累率是指企业本年所有者权益增长额同年初所有者权益的比率。它是企业当年所有者权益总的增长率，反映了企业所有者权益在当年的变动水平。

资本积累率表示企业当年资本的积累能力，是企业发展的标志，也是企业扩大再生产的源泉。

营业增长率和资本积累率属于发展能力状况指标。

物业管理绩效评价修正指标是从多方面调整完善基本指标评价结果的计量因素，是用来对基本指标进行校正的重要辅助指标，它依附于基本指标而发挥作用，又是绩效评价指标体系的第二层次。物业管理绩效评价的修正指标具体由十四项计量指标构成。其主要内容如下：

⑴ 主营业务利润率是指物业管理企业一定时期的主营业务利润同主营业务收入净额的比率。

主营业务利润率表明企业每单位主营业务收入能带来多少主营业务利润，反映了企业主营业务的获利能力，是评价企业经营效益的主要指标。

主营业务利润率是从企业主营业务的盈利能力和获利水平方面对资本金收益率指标的进一步补充，体现了企业主营业务利润对利润总额的贡献和对企业全部收益的影响程度。

⑵ 盈余现金保障倍数是企业一定时期经营现金流量同净利润的比值，它反映了企业当期净利润中现金收益的保障程度，真实地反映了企业盈余的质量。

盈余现金保障倍数是从现金流入和流出的动态角度，对企业收益的质量进行评价，对物业管理企业的实际收益能力进行再次修正。它是在收付实现制的基础上，充分反映出企业当期净收益中有多少是有现金保障的，体现出企业当期收益的质量状况。

⑶ 成本费用利润率是企业一定时期的利润总额同企业成本费用总额的比率。

成本费用利润表示企业为取得利润而付出的代价，它从企业支出方面补充评价企业的收益能力。

成本费用利润率是从企业内部管理等方面，对资本收益状况的进一步修正，该指标通过对收益与支出的直接比较，客观评价企业的获利能力。

⑷ 应收账款周转率是企业一定时期内主营业务收入净额同平均应收账款余额的比率。应收账款周转率是对流动资产周转率的补充说明。

应收账款是指物业管理企业因赊销产品、材料、物资和提供物业管理服务而向购买方或消费者收取的各项款项。

应收账款周转率反映了企业应收账款的流动速度，即企业本年度内应收账款为现金的平均次数。

⑸ 不良资产比率是企业年末不良资产总额占年末资产总额的比重。不良资产比率是从企业资产管理角度对企业资产营运状况进行的修正。

不良资产比率着重从企业三年以上不能正常循环周转以谋求收益的资产角度反映了企业资产的质量，揭示了企业在资产管理和使用上存在的问题，用以对企业资产的营运状况进行补充修正。

⑹ 资产损失比率是企业一定时期待处理资产损失净额占资产总额的比重。资产损失比率用以分析判断企业资产损失对资产营运状况的直接影响。

待处理资产损失净额是指企业待处理流动资产净损失、待处理固定资产净损失以及固定资产毁损、待报废三项的合计。

⑺ 流动比率是企业一定时期流动资产同流动负债的比率。流动比率衡量企业短期债务偿还能力，反映企业偿债能力的强弱。

流动资产是指企业可以在一年或超过一年的一个营业周期内变现或被起用的资产。流动负债是指偿还期限在一年或者超过一年的一个营业周期以内的债务。

⑻ 速动比率是企业一定时期的速动资产同流动负债的比率。速动比率衡量企业的短期偿债能力，反映企业流动资产变现能力的强弱。

速动比率是对流动比率的补充，因为它的分子剔除了流动资产中变现力最差的存货，所以更为准确地反映企业偿还流动负债的能力。

⑼ 现金流动负债比率是企业一定时期的经营现金净流入同流动负债的比率。现金流动负债比率是从现金流动角度来反映企业当期偿付短期负债的能力，是从现金流入和流出的动态角度对企业实际偿债能力的再次修正。

⑽ 长期资产适合率是企业所有者权益与长期负债之和同固定资产与长期投资之和的比率。

长期资产适合率从企业长期资产与长期资本的平衡性与协调性的角度出发，反映了企业财务结构的稳定程度、财务风险的大小以及企业的偿债能力。

⑾ 经营亏损挂账比率是企业经营亏损挂账额与年末所有者权益总额的比率。

经营亏损挂账比率是对企业资金挂账的分析解剖，反映了企业由于经营亏损挂账而导致的对所有者权益的侵蚀程度。

⑿ 总资产增长率是企业本年总资产增长额同年初资产总额的比率。

总资产增长率衡量企业本期资产规模的增长情况，评价企业经营规模总量上的扩张程度。该指标是考核企业发展能力的重要指标。

⒀ 三年利润平均增长率表明企业利润的连续三年增长情况，体现企业的发展潜力。

利用三年利润平均增长率指标，能够反映企业的利润增长趋势和效益稳定程度，较好体现企业的发展状况和发展能力，避免因少数年份利润不正常增长而对企业发展潜力的错误判断。

⒁ 三年资本平均增长率表示企业资本连续三年的积累情况，在一定程度上体现企业的发展水平和发展趋势。

物业管理绩效评价评议指标即实施评论议定的指标，属于非计量指标，用于定性分析判断，是对计量指标的进一步补充。

评议指标属于第三层次，是企业绩效评价指标体系的重要组成部分。

①经营者基本素质是指企业现任领导班子的智力素质、品德素质和能力素质等，具体包括知识结构、道德品质、敬业精神、开拓创新能力、团结协作能力、组织能力和科学决策水平等因素。

②服务满意度是指物业管理服务的消费者或顾客对商品和服务的质量、种类、速度、方便程度等的心理满足程度。

③基础管理水平是指企业按照国际规范做法、国家政策法规的规定以及本企业的实际情况，在物业经营管理过程中形成和运用的维系企业正常运转及生存与发展的企业组织机构、内部物业经营管理模式、各项基础管理制度、激励与约束机制、信息支持系统、安全生产管理的建议以及贯彻执行情况。

④在岗员工素质状况是指企业普通员工的文化水平、道德水准、技术技能、组织纪律性、参与企业管理的积极性及爱岗敬业精神等的综合情况。

⑤服务硬环境是指物业经营管理服务场所的装饰、内部布局、服务设备先进程度等硬件设施情况。

⑥发展创新能力是指企业在市场竞争中为保持竞争优势，不断根据外部环境进行的自我调整和革新的能力。

⑦经营发展策略是指物业管理企业所采用的包括增加科技投入（如管理智能化）、建立新的营销网络、更新设备、资本筹措、兼并重组以及人力资源等各方面的谋划和策略。

⑧综合社会贡献是指企业对国民经济和区域经济增长的贡献、提供就业和再就业机会、履行社会责任和义务以及信用操守情况、对财政税收的贡献和对环境的保护等的综合影响等。

四、绩效评价的主要方法（了解）

1. 功效系数法

功效系数法是指根据多目标规划原理，把所要评价的各项指标分别对照各自的标准，并根据各项指标的权数，通过功效函数转化为可以度量的评价分数，再对各项指标的单项评价分数进行加总，求得综合评价分数的一种方法。

2. 综合分析判断法

综合分析判断法属于定性评价方法，又称隶属度赋值法，它是指评价人员按照评价工作制度的规定，本着独立、客观、公正的原则，利用其已有的知识、经验和分析判断能力，参照评价参考标准，对企业绩效评价指标体系中评议指标所反映的内容及其他相关因素进行广泛、深入的分析研究，并以此形成评判意见，楼后对评价人员意见进行综合，形成对评价对象全部情况的总体判断。

3. 定量和定性相结合计分法

定量与定性相结合计分法就是将以功效系数法计算的定量指标评价分数和以综合分析判断法计算的定性指标评议分数，按照规定的权重拟合形成综合评价结果，即根据评议指标得分对定量评价结论进行校正，计算出综合评价得分。

五、物业管理报告（掌握与熟悉）

1. 物业管理报告及其类型

物业管理报告是指物业经营管理者向有关方面提交的反映其在一定阶段的物业经营管理过程中所作的主要工作、财务效益状况以及未来工作计划的文书。

按照物业经营管理者向不同主体提交报告分类，可以把物业管理报告主要分为向物业业主、租户提交的物业管理报告、向高层次管理者提供的物业管理报告和向投资者或董事会提交的物业管理报告三种类型。

按照物业经营管理者提交报告的期间（报告期）不同，可以把物业管理报告分为月度物业管理报告、季度物业管理报告、半年度物业管理和年度物业管理报告几种类型。

2. 物业管理报告的构成与内容

无论是居住物业的物业管理报告，还是经营性物业的物业管理报告，其基本构成与主要内容都是一致的，即由一定时期的工作总结、财务报告以及未来工作计划三大部分组成。

物业经营管理工作总结就是管理企业向业主、租户、高层管理者、企业投资人或董事会提交的、反映本企业过去一定时期内进行或开展物业经营管理工作情况的回顾性总结。

物业经营管理工作总结的主要内容大致是：企业不同部门对上期工作计划的执行情况，包括已经完成的工作情况和未完成的工作情况，以及计划工作未完成的原因；企业不同部门在报告期内所作的日常管理工作；企业在进行物业经营与管理中的主要成绩与不足等。

物业经营管理财务报告是反映、提供和传输企业财务信息的书面报告文件，它由会计报表和文字报告两部分组成。

通常向业主、租户提供的物业管理报告中的财务报告，一般只需要列举物业管理费用的收支情况以及相关分析；向高层管理者以及向投资者或董事会提交的财务报告一般应有较完整的会计报表主表及其附表和相关分析。

物业经营管理工作计划是物业管理企业根据本报告期内物业管理工作的实施情况以及物业经营管理的财务状况而编制的，向业主、租户、高层管理者、企业投资人或董事会提交的、反映本企业未来一个报告期内进行或开展物业经营管理工作的设想、打算或安排。

物业经营管理工作计划是物业管理企业根据本报告期内的有关实际情况拟定的。

3. 编写物业管理报告的基本要求

①突出重点、兼顾一般；

②注重时效、真实可靠；

③报告清楚、文字简练

4. 物业管理报告的公布或送达

一般来说，向企业高层管理者以及企业的投资者或董事会提交的物业管理报告、收益性物业的物业管理报告通常都需要每月公布或提交一次。比如，向写字楼的业主（通常为写字楼的开发商）提交的物业管理报告一般就需要每月一份。而向居住物业业主、租户公布的物业管理报告，则通常要求每季度或每半年在物业管理企业的经营场所或办公地点公布一次。