三、各类工程咨询成果质量目标的确定及测量方法

ISO质量管理体系是一套由“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”四大过程彼此相连，形成的持续改进的循环体系。见《中国工程咨询业质量管理导则》第11页“以过程为基础的质量管理体系模式图”。每个过程都要运用“PDCA”模式进行管理和控制。即：

本文讨论的“工程咨询成果质量评价”，在以上四大过程中，主要是讨论“产品(或服务)实现”和其“测量、分析”过程，当然也涉及“管理职责”过程中的识别顾客和相关方要求、制订质量目标和确定实现产品(或服务)所需过程等质量策划工作。所以说工程咨询成果质量评价是ISO质量管理体系的组成部分，但不是全部；在贯彻ISO标准中，除了做为产品实现过程的测量分析外，还要做好其他几大过程的管理、控制工作。

根据国际咨询工程师联合会(FIDIC)关于《工程咨询业ISO9001：2000标准解释和应用指南》以及《中国工程咨询业质量管理导则》，ISO9001：2000标准中的“产品实现”过程应包括工程咨询公司向客户提供的所有咨询服务。就整个工程咨询业来说，应包括：规划咨询、编项目建议书(或预可行性研究报告)、编项目可行性研究报告、评估项目建议书或可行性研究报告、工程设计、招投标咨询、工程监理和项目投产后咨询等8个过程的总和。就每个工程咨询公司来说，应包括公司所从事的各类工程咨询服务过程的总和。公司既要围绕这一总的产品实现过程建立总的质量管理体系，还要根据公司职能部门和作业层次质量管理的需要，围绕每类(或每项)工程咨询服务，建立起分类(或分项)的质量目标、产品实现过程和测量、分析等管理和控制。现在讲的“工程咨询成果质量评价”，即《中国工程咨询业质量管理导则》和去年协会颁发的《工程咨询成果质量评价办法》要求的，对各类工程咨询成果都要制订质量目标、评价标准，开展评价工作，主要是对应ISO质量管理体系这部分对每类(或每项)工程咨询服务实现过程的质量管理和控制。这是各工程咨询单位建立ISO质量管理体系的重要基础。当前如何按照ISO标准，结合各类工程咨询服务的“产品要求”，制订各类工程咨询成果的质量目标和测量分析方法，还缺乏实践经验。本文结合国内外已有的惯例和我国对可行性研究报告质量评价试点的情况，对制订各类工程咨询成果的质量目标的原则和作法，提出一些参考意见。各有关单位在开展产品实现过程测量分析(即咨询成果质量评价)中，应根据本行业、本单位实际情况，进行必要的补充修改。

(一)制订成果质量目标的原则要求。
在《中国工程咨询业质量管理导则》第三章中，已经就工程咨询业如何制订质量目标、确定必需的实现过程、规定测量每个过程的方法等提出了一些原则要求。各类工程咨询成果的质量目标还应达到以下要求：
1．目标要求的全面性。除了要满足ISO质量管理体系要求外，还一定要做到包括工程咨询的产品要求，即顾客和相关方要求，包括：顾客明确(或隐含)的要求，国家有关方针政策、法律法规、有关行业的规定、标准、规范以及社会有关要求等。这里要强调的是，要很好学习领会，把国家有关方针政策转化为对各类工程咨询成果的具体要求，都要一一列入质量目标。

2．过程分解的充分性。产品必需的实现过程要根据产品要求逐项确定，每项要求都需要一定的过程来实现；根据ISO标准，有些产品实现过程还应根据工作需要分解为分过程。这样，每个分过程都订出能够衡量的质量目标，各项产品要求才能真正得以实现。 www.ＥxamdＡ.CＯM

3．测量(评价)标准的先进性。ISO9001和9004标准中对质量目标的测量要求，提出要尽可能量化，不能量化的要有能测量的定性要求，在内容上要考虑：(1)满足顾客要求的程度；(2)满足相关方要求、政策、法规、规范、规定等的程度；(3)当前和未来市场需求；(4)当前业绩水平和竞争对手水平对比等。这些要考虑的内容为我们制订各质量目标的测量(评价)标准指出了重要的思路；同时也说明了，对质量目标测量标准的要求是相当高的。不仅要认真衡量满足顾客和相关方要求的程度，还要考虑未来市场发展的要求和竞争对手达到的水平等。这还只是达到质量合格要考虑的测量标准，如果在质量测量(评价)中还要划分等级，质量优秀的标准自然应当以国内外同行业务惯例的较先进水平为、准。前两年我们在项目可行性研究报告质量评价试点中，有的同志反映，质量评价标准定得太高了，目前许多单位对其中要求的一些工作都还没有做。这恰恰说明了我们一些可研报告的质量与较先进水平相比还有差距，正表明了我们提高质量的努力方向。

(二)顾客和相关方要求的识别示例

为了供各工程咨询单位识别各类工程咨询成果的“产品要求”作参考，本文对各类咨询产品要求做以下探讨性示例，希望起到引导思路的作用。各单位在实际工作中，要根据具体情况补充调整，务求做到“产品要求”的全面性。

1．关于规划咨询报告的“产品要求”探讨示例 来源：

2．关于项目建议书、可行性研究报告和评估报告“产品要求”示例

3.关于工程设计“产品要求”探讨示例 本文转自项目管理者联盟

4.招标咨询“产品要求”探讨示例

5.工程监理“产品要求”探讨示例

以上示例，除关于可行性研究报告部分依据了协会正式颁发的文件外，其余都是探讨性的，未经深入推敲，肯定有许多不完善、不妥之处，只供各单位在识别自身“产品要求”时，做开拓思路的参考。

(三)确定必需的实现过程示例 考试论坛

根据ISO标准关于确定产品所需实现过程，以及根据需要分解为分过程的规定，按我国开展可行性研究报告质量评价试点的体会，将必需的实现过程分为产品实现过程和分过程两个层次大体上可以适应需要。即把同类或同性质的要求归纳列入一个产品实现过程，对其中各项具体要求列为其分过程。每个过程和分过程分别设定为一个质量目标和其子目标。这样分类归并以后，同类各子目标之间和各类目标之间按各自重要程度，实行分两个层次加权综合，实践证明是可行的，不致因目标过于分散，使综合变得很困难。
现将几类主要工程咨询成果实现过程的确定示例如下，这里关键是做到每项“产品要求”都要有相应的实现过程或分过程去落实，务求做到过程分解的充分性：

1．关于确定规划咨询报告所需实现过程探讨示例(以某区域规划为例)

2．关于确定项目可行性研究报告所需实现过程示例(以工业项目为例，项目建议书和评估报告的实现过程可参考模拟)
可行性研究报告的实现过程，实际上在《中国工程咨询业质量管理导则》和《工程咨询成果质量评价办法》所附的“可行性研究报告质量评价表”中，已经反映了。该表列出的各质量目标和其子目标，就是按必需的产品实现过程及其分过程提出的目标。工业项目可行性研究报告实现过程示例(见表9)。 从上表可以看出，项目可行性研究报告的实现过程，突出并具体地列出了贯彻宏观调控政策的过程及其各分过程；其他过程也尽可能全面地列出了较完善的“可行性研究报告编制内容和深度规定”中的各项要求。

3．关于确定工程设计所需实现过程探讨示例
目前工程设计主要由国家建设部会同有关部门和行业管理。本文只从加强和改善宏观指导的角度出发，对工程设计必需的实现过程，提出增加关于设计指导原则的论证过程的建议。目前各单位的工程设计都编写设计总说明，都写一节设计依据，但一般只是列出一系列有关部门批准或通知的文件编号。对于在本工程具体条件下如何贯彻落实国家有关方针政策和批准的可行性研究方案，缺乏从设计指导思想原则上进行认真论证，对设计工作的宏观指导不够有力。建议在工程设计必需的实现过程中增加以下内容：

4．关于确定工程监埋所需实现过程探讨示例
工程监理服务不同于其他类工程咨询服务，其服务质量不完全表现在书面咨询报告等文件的质量上，而在很大程度上直接表现在参加监理组的工程咨询人员的行动效率和效果上。因而对参加监理人员的动员和激励，对确保监理服务的质量十分重要。在确定工程监理质量目标时，把属于管理职责过程中的动员员工的要求，同时列入必需的产品实现过程，与其他必需的工作过程一起，共同订出质量目标进行衡量考核是十分必要的。

(四)关子质量目标和测量(衡量、评价)标准的制订

ISO9001和9004标准对制定质量目标和测量标准的要求，在前文第三部分已简要做了叙述。下面再结合前文对识别“产品要求”和确定必需的实现过程的分析，就制订测量标准的要求归纳如下：

1．质量目标由针对各产品实现过程实施情况的测量标准组成，应包括满足全部“产品要求”所需内容。

2．测量(评价)标准应按每个分过程逐一确定，构成质量子目标；开展划分质量等级评价时，测量标准要分等级提出；各产品实现过程质量目标的评价由其各子目标评价结果加权综合得出，不需对产品实现过程再定综合测量标准(无分过程的产品实现过程除外)。(参见《中国工程咨询业质量管理导则》所附“可行性研究报告质量评价表”的模式)。

3．测量标准应包括以下内容：
(1)满足顾客要求的程度；
(2)满足相关方要求(包括政策法规、规范、标准、成果内容和深度规定等)的程度；
(3)本行业业务惯例达到的水平；
(4)市场发展和业务竞争对手达到的水平。

4．测量标准应尽可能量化，(一般来说，工程咨询作为一种智力服务，能够量化的测量标准可能是有限的)；不能量化的，要提出明确具体的定性要求，做到：
(1)要求进行何种工作，如调查、分析、论证、制定、提出……等，要表达全面、清楚。
(2)要求进行工作的内容、方向或范围等要尽可能写得全面、具体。如在“可行性研究报告质量评价表”中，对进行技术多方案比选分过程的测量标准，规定要对两个以上方案进行技术、经济效益、风险分析等三个方面的综合比选。
(3)在质量等级上可以用：“全面、充分、详细”，“较全面、较充分、较具体”，“简明、一般”和“没有”等词语进行区分。
这样在质量测量(评价)中，尺度比较明确，便于进行质量等级评价或评分。对各类工程咨询成果质量测量(评价)标准，本文不再示例，“可行性研究报告质量评价表”中的模式可供参考。