（18）娱乐及便利：

银行业从业人员邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则：
(一) 属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例；
(二)不会让接受人因此产生对交易的义务感；
(三)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内；
(四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。

（19）客户投诉：

银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：
(一)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；
(二)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；
(三)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；
(四)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

考点9

银行业从业人员与同事

（1）尊重同事：

尊重同事，不得因同事的国籍、肤色、民族、年龄、性别、宗教信仰、婚姻状况或身体健康或残障而进行任何形式的骚扰和侵害。禁止带有任何歧视性的语言和行为。
尊重同事的个人隐私。工作中接触到同事个人隐私的，不得擅自向他人透露。
尊重同事的工作方式和工作成果，不得不当引用、剽窃同事的工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁。

（2）团结合作：

银行业从业人员在工作中应当树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验。

（3）互相监督：

对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以①提示、②制止，并视情况向所在机构，或行业自律组织、监管部门、司法机关③报告。

考点10

银行业从业人员与所在机构

（1）忠于职守：

银行业从业人员应当①自觉遵守法律法规、行业自律规范和所在机构的各种规章制度，②保护所在机构的商业秘密、知识产权和专有技术，自觉维护所在机构的形象和声誉。

银行机构的无形资产：
①商业秘密；
②知识产权；
③专有技术；
④形象；
⑤声誉。

（2）争议处理：

银行业从业人员对所在机构的纪律处分有异议时，应当按照正常渠道反映和申诉。

（3）离职交接：

银行业从业人员离职时，应当按照规定妥善交接工作，不得擅自带走所在机构的财物、工作资料和客户资

源。在离职后，仍应恪守诚信，保守原所在机构的商业秘密和客户隐私。

离职三个步骤：

①交接工作；
②归还办公物品；
③废止劳动合同。

（4）兼职：

银行业从业人员应当遵守法律法规以及所在机构有关兼职的规定。

在允许的兼职范围内，应当妥善处理兼职岗位与本职工作之间的关系，不得利用兼职岗位为本人、本职机构或利用本职为本人、兼职机构谋取不当利益。

利益冲突：是指本职岗位和兼职岗位存在竞争关系，顾及一方利益便会损害另一方利益。

利益输送：是指利用本职为本人或兼职单位牟利，或者利用兼职为本人或本职单位牟利。

（5）爱护机构财产

银行业从业人员应当妥善保护和使用所在机构财产。遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产，合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产。

（6）费用报销：

银行业从业人员在外出工作时应当节俭支出并诚实记录，不得向所在机构申报不实费用。

（7）电子设备使用：

银行业从业人员应当遵守法律法规及所在机构关于电子信息技术设备使用的规定以及有关安全规定，并做到：

（一）按照有关规定安装使用各类安全防护系统，不在电子设备上安装盗版软件和其他未经安全检测的软件；

（二）不得利用本机构的电子信息技术设备浏览不健康网页，下载不安全的、有害于本机构信息设备的软件；

 (三)不得实施其他有害于本机构电子信息技术设备的行为。