客户服务概念

　　1、客户服务的基本要素

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　　客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。

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　　外部客户、内部客户。

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　　忠诚的客户

　　知道自己需要的客户

　　偶然路过的客户

　　他人陪伴的客户

　　寻求信息的客户

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　　指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。特点：

　　利他性、交易性、无形性、

　　不发生所有权的变化。

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　　指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。

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　　流通服务

　　生产和生活服务

　　精神和素质服务

　　公共服务

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　　不是任何人都是你的客户。

　　通过行为判定合适的客户

　　剔除不合适的客户

　　通过价格筛选合适的客户

　　吸引合适的客户

　　为合适的客户提供额外增值服务

　　2、了解客户的需求

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　　指客户心目中服务应达到和可达到的水平及客户对服务的感觉、认知和评价

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　　关注客户的需求；为客户提供需要。

　　3、如何与客户沟通

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　　热情的欢迎

　　以微笑待客

　　以愉快的声音待客

　　以积极的身体语言待客

　　使用得体的书面语言