书面沟通

　　口头沟通

　　非语言沟通

　　客户服务程序

　　1、各种客户服务的方式

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　　2、客户服务程序

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　　包含客户在购买前、购买中、购买后的客户体验全部过程。

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　　填写订货单

　　3．投诉程序

　　正确地对待和处理客户的抱怨和投诉。建立客户投诉程序

　　热情接待

　　4．安全程序

　　制定安全程序和相应的保密制度、防火防盗等安全保卫措施，以保证企业和客户及员工的安全。

　　技能训练

　　【训练目标】

　　通过训练，使学生掌握怎样去了解客户的需求以及怎样与客户沟通的技巧，并熟知为客户服务的流程。

　　一、案例分析

　　美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的

　　第二天，那位夫人接到了这样一封信：

　　亲爱的凯慈夫人：

　　感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。

　　由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。

　　我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。

　　在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。

　　请让我们了解怎样更好地为您服务。

您真诚的霍华德

（经理签名）

　　1、遇到这种情况你会怎样处理？

　　2、案例中采用的处理方式是否恰当？为什么？

　　二、模拟情景训练

　　某公司销售部张经理要与环球公司的李总签价值

　　三、综合训练

　　有一位客户，所购产品除了一些问题，他开头是这样说的：

　　四、问题讨论

　　1．什么是客户服务？

　　2．客户服务的基本类型有哪些？

　　3．客户的需要包括哪些？

　　4．如何与客户沟通？

　　5．客户服务程序包括哪些内容？