秘书资格考试办公室日常事务工作：信访工作
发布时间：2011-07-27 共2页
3．办理来信来访的基本要求
1) 办理来信的基本要求
办理好来信是信访工作的重要组成部分，是获取信息的重要渠道，同时也是一项非常繁杂和细致的工作，其基本的要求是：及时拆封，详细阅读，认真登记，准确交办，妥善处理，做到件件有着落，事事有结果。
(1) 及时拆封。
对来信及时拆封是对办理来信的首要要求和先决条件，只有及时拆封，才能及时了解信件的内容，为正确处理来信中反映的问题和意见赢得时间，同时也不会造成来信的积压和贻误及时处理的时机。在及时拆封中应注意以下几个环节：一是每天定时取回群众的来信，或者随到随取，为日后的处理工作争取时间；二是做到当日来信当日拆封，不积压信件；三是拆封工作要按程序和要求进行，不搞随意性；四是加强管理，凡是群众来信都要妥善保管防止丢失，以免给日后的处理工作造成被动。
(2) 详细阅读。
详细阅读是处理来信的重要一环，只有通过阅读弄清了信件的内容，才能为处理工作奠定基础，信访工作耗时、枯燥，是对工作人员的工作责任心和文化水平的一个考核标准。要达到准确领会来信含义的目的，就要做到以下几点：一是阅读，凡接到来信必须逐一阅读，不能抽读，也不能只读头、尾，不读中间；二是细致，阅读来信要精力集中，不能“一目十行”，确定弄清来信的内容；三是分析，要通过阅读分析来信的意图，考虑处理的途径以及可能产生的结果。
(3) 认真登记。
凡是收取的来信必须按程序和要求进行登记，以便为处理工作提供依据和创造便利条件。之所以强调对群众来信进行登记，有以下几条原因：一是对群众来信的处理工作很大一部分不是一朝一夕的事情，它需要一个过程，甚至在处理过程中工作人员有变更，应认真登记，留下依据，这是保持处理过程连续性的重要条件；二是便于对来信的查阅、分析和统计；三是工作成果的反映。
(4) 准确交办。
来信中反映的情况和要求解决的问题，许多是信访工作难以解决的，因此，需要信访工作考虑准确的“送和转”，“送”就是根据来信反映情况的批示进行处理。“转”就是来信反映的情况和问题不在本单位和部门处理的，可转给有关单位的部门处理，何时送、何时转，送给谁，转给谁，要根据来信内容和政策要求确定。
(5) 妥善处理。
回答来信反映的情况，解决来信提出的问题，是信访工作的最终目的，不回答问题，不解决问题，就失去了信访工作的存在和必要。在实际工作中，首先，要有对工作和人民负责的精神，严肃正规，不敷衍了事，不粗心大意；其次在工作中，要想方设法解决问题，有不怕吃苦、不怕困难，不怕挫折的劲头；第三，在处理工作中要讲政策，讲原则，不能感情用事，意气用事，避免由于工作不当造成问题不能解决，甚至矛盾激化；最后，要注意积累工作经验，妥善处理各种复杂问题。
2) 接待来访的基本要求
来访是反映情况、问题经常采用的一种方式，也是信访工作中难度较大，花费精力比较大的一项工作。信访工作对接待群众来访的基本要求是：热情友善、坚持原则、耐心疏导、严肃认真、高度负责。
(1) 热情友善。
来访是为了寻求帮助，是希望解决自己希望解决的问题，同时也表明了他们的信赖，不论来访者反映的是什么问题和情况，接待人员都应本着全心全意为人民服务的态度，热情、礼貌地接待，这有利于双方的沟通，有利于问题的解决。
(2) 坚持原则。
在处理来访时，遇到的情况可能会比较复杂，有吵闹的、哭诉的、愤怒的，甚至还有无理取闹的，不论遇到什么样的情况，信访工作者都必须保持冷静，坚持实事求是原则，不为来访者的情绪左右，把精力集中在弄清来访者反映的情况和问题上。在处理过程中，要讲政策，讲原则，不能随意许愿，更不能违反原则，答复办理来访者提出的要求，这是信访工作人员需特别注意的问题。
(3) 耐心疏导。
凡来访者都希望尽快解决问题，因此，他们的心情难免比较复杂、急躁，有的来访者甚至想法单一或认识偏激。遇到这种情况，信访工作者一定要有耐心，在听取他们讲述之后，根据实际情况及时准确处理。当遇到政策不允许或现实情况无法解决的情况时，也不能一推了之，要做来访者的思想工作，耐心说服疏导，为缓解矛盾、消除矛盾奠定基础。
(4) 严肃认真。
对来访者反映的任何情况和问题，都要按程序和要求认真登记处理、立案、回访，每个环节的工作都要认真细致、准确及时，不能丢三落四、马马虎虎。凡是涉及政策性、原则性等问题，更要严肃谨慎，不能有随意性，对一些反映问题不大、情况不严重的问题，也不能不重视不办理，更不能有“事不关己，高高挂起”的错误思想和不良作风。
(5) 高度负责。
要把处理好来访者反映的情况和问题看成是改进工作和稳定社会的大事来抓，该处理的要按政策及时处理，该立案的一定要根据立案标准坚决立案查处，要有不怕困难、不怕挫折的精神。对解决不了的问题，要及时向群众解释，不能拖着不管，对已解决的问题要及时给群众回复，通过自身的努力，充分发挥信访工作的职能作用。
1) 办理来信的基本要求
办理好来信是信访工作的重要组成部分，是获取信息的重要渠道，同时也是一项非常繁杂和细致的工作，其基本的要求是：及时拆封，详细阅读，认真登记，准确交办，妥善处理，做到件件有着落，事事有结果。
(1) 及时拆封。
对来信及时拆封是对办理来信的首要要求和先决条件，只有及时拆封，才能及时了解信件的内容，为正确处理来信中反映的问题和意见赢得时间，同时也不会造成来信的积压和贻误及时处理的时机。在及时拆封中应注意以下几个环节：一是每天定时取回群众的来信，或者随到随取，为日后的处理工作争取时间；二是做到当日来信当日拆封，不积压信件；三是拆封工作要按程序和要求进行，不搞随意性；四是加强管理，凡是群众来信都要妥善保管防止丢失，以免给日后的处理工作造成被动。
(2) 详细阅读。
详细阅读是处理来信的重要一环，只有通过阅读弄清了信件的内容，才能为处理工作奠定基础，信访工作耗时、枯燥，是对工作人员的工作责任心和文化水平的一个考核标准。要达到准确领会来信含义的目的，就要做到以下几点：一是阅读，凡接到来信必须逐一阅读，不能抽读，也不能只读头、尾，不读中间；二是细致，阅读来信要精力集中，不能“一目十行”，确定弄清来信的内容；三是分析，要通过阅读分析来信的意图，考虑处理的途径以及可能产生的结果。
(3) 认真登记。
凡是收取的来信必须按程序和要求进行登记，以便为处理工作提供依据和创造便利条件。之所以强调对群众来信进行登记，有以下几条原因：一是对群众来信的处理工作很大一部分不是一朝一夕的事情，它需要一个过程，甚至在处理过程中工作人员有变更，应认真登记，留下依据，这是保持处理过程连续性的重要条件；二是便于对来信的查阅、分析和统计；三是工作成果的反映。
(4) 准确交办。
来信中反映的情况和要求解决的问题，许多是信访工作难以解决的，因此，需要信访工作考虑准确的“送和转”，“送”就是根据来信反映情况的批示进行处理。“转”就是来信反映的情况和问题不在本单位和部门处理的，可转给有关单位的部门处理，何时送、何时转，送给谁，转给谁，要根据来信内容和政策要求确定。
(5) 妥善处理。
回答来信反映的情况，解决来信提出的问题，是信访工作的最终目的，不回答问题，不解决问题，就失去了信访工作的存在和必要。在实际工作中，首先，要有对工作和人民负责的精神，严肃正规，不敷衍了事，不粗心大意；其次在工作中，要想方设法解决问题，有不怕吃苦、不怕困难，不怕挫折的劲头；第三，在处理工作中要讲政策，讲原则，不能感情用事，意气用事，避免由于工作不当造成问题不能解决，甚至矛盾激化；最后，要注意积累工作经验，妥善处理各种复杂问题。
2) 接待来访的基本要求
来访是反映情况、问题经常采用的一种方式，也是信访工作中难度较大，花费精力比较大的一项工作。信访工作对接待群众来访的基本要求是：热情友善、坚持原则、耐心疏导、严肃认真、高度负责。
(1) 热情友善。
来访是为了寻求帮助，是希望解决自己希望解决的问题，同时也表明了他们的信赖，不论来访者反映的是什么问题和情况，接待人员都应本着全心全意为人民服务的态度，热情、礼貌地接待，这有利于双方的沟通，有利于问题的解决。
(2) 坚持原则。
在处理来访时，遇到的情况可能会比较复杂，有吵闹的、哭诉的、愤怒的，甚至还有无理取闹的，不论遇到什么样的情况，信访工作者都必须保持冷静，坚持实事求是原则，不为来访者的情绪左右，把精力集中在弄清来访者反映的情况和问题上。在处理过程中，要讲政策，讲原则，不能随意许愿，更不能违反原则，答复办理来访者提出的要求，这是信访工作人员需特别注意的问题。
(3) 耐心疏导。
凡来访者都希望尽快解决问题，因此，他们的心情难免比较复杂、急躁，有的来访者甚至想法单一或认识偏激。遇到这种情况，信访工作者一定要有耐心，在听取他们讲述之后，根据实际情况及时准确处理。当遇到政策不允许或现实情况无法解决的情况时，也不能一推了之，要做来访者的思想工作，耐心说服疏导，为缓解矛盾、消除矛盾奠定基础。
(4) 严肃认真。
对来访者反映的任何情况和问题，都要按程序和要求认真登记处理、立案、回访，每个环节的工作都要认真细致、准确及时，不能丢三落四、马马虎虎。凡是涉及政策性、原则性等问题，更要严肃谨慎，不能有随意性，对一些反映问题不大、情况不严重的问题，也不能不重视不办理，更不能有“事不关己，高高挂起”的错误思想和不良作风。
(5) 高度负责。
要把处理好来访者反映的情况和问题看成是改进工作和稳定社会的大事来抓，该处理的要按政策及时处理，该立案的一定要根据立案标准坚决立案查处，要有不怕困难、不怕挫折的精神。对解决不了的问题，要及时向群众解释，不能拖着不管，对已解决的问题要及时给群众回复，通过自身的努力，充分发挥信访工作的职能作用。
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