秘书资格考试综合指导：接待工作任务及操作要点
发布时间：2011-07-27 共2页
6．观看节目
观看文艺节目时，一般以第7、8排座位为最佳。观看电影则是第15排前后为好。专场演出要把贵宾席留给主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。
如举办舞会，时间应控制在2小时内，即尽量在晚上8∶00～10∶00。参加舞会的男女人数要相当。注意歌舞相间，男士要主动请女性跳舞，女性可以婉拒；女士请男士跳舞，男士不可拒绝。舞会快结束时，结尾曲要能让来宾感到舞会快要结束了。
7．参观游览
(1) 项目选定。结合来访目的、客人意愿和兴趣、本地特色、来宾是否参观浏览过进行安排。我市对参观十分重视，总是尽最大可能安排客人多走走、多看看、多听听，最大限度地增加客人对我市的了解、关心和支持。
(2)安排布置。项目确定之后，应做出详细计划，先看什么、后看什么，在哪儿停车、在哪儿介绍、在哪儿上卫生间、在哪儿上车；中间如何引导、如何衔接、由何人介绍情况等，都要向接待单位交代得清清楚楚。
(3)对于大型的、重要的、复杂的参观活动，要特别注意以下几点：精心选择参观点；反复预测线路，计算好途中使用时间、参观使用时间和介绍使用时间，确保用最少的时间看最多的参观点；确定好联系人、联系电话(两人以上畅通的电话)以及介绍人；安排好沿途解说人和解说词；关注参观过程，及时发现并解决问题；适时根据临时突然变化做好适应性调整。
8．签约
一般在签字厅内设置一张长方桌，作为签字桌。桌面覆盖深绿色台呢，桌后放两把椅子，为双方签字人的座位，主左客右。座位前摆的是各自保存的文本，上端分别放置签字文具，如是与外方签字，桌子中间还要摆一旗架，分别悬挂签字国的国旗。
双方参加人员进入签字厅。签字人员入座时，其他人员分主客各一方按身份顺序排列于各自的签字人员座位之后。双方助签人员分别站在各自签字人员的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。在主方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人员交换文本，相互握手。有时，签字后备有香槟或红酒，共同举杯庆贺。
9．保持良好的仪表形象
这是做好接待工作的基础和开始，也是涉及个人乃至一个地区、一个国家形象的事情。这方面的内容较多，这里简要强调6个方面。
(1) 精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。面、手、衣、履要洁净。说话客气，注意身份。在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。遵时守约。
(2) 多用礼貌有语。如您好、请、谢谢、对不起、再见。
(3) 尊重隐私。与人交往时做到五不问，即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。但日常交往中，有的人最喜欢问的却是这些问题，这是要引起注意的。(4) 体现女士第一。即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人领路的场所、遇到障碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。就餐时，进入餐厅入座的顺序是：服务员引导，女士随后，男士“压阵”。
(5) 着装要得体。着装要体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过3种，否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深的颜色。通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。但出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼时，则应穿深色西装或礼服。
(6)餐饮要规范。要坐得端正，双腿靠拢，两足平放。双手和手肘部要离开桌子，不要放在、趴在桌上。主人示意开始时，客人才能开始。进餐时要细嚼慢咽，不要发出大的声响，如喝汤时“咕噜咕噜”，吃菜时嘴里“叭叭”作响，都是不文雅的表现。若控制不住要打喷嚏或咳嗽时，要用手帕捂住口鼻，低头转向一旁，尽量避免发出声响。敬酒时，上身挺直，双腿站稳。劝酒要适可而止，切忌饮酒过量，以控制在本人酒量的三分之一为宜。
用筷子时，一旦夹上食物，应立即放入口中，不要停留过长时间。夹菜时，筷子不要在盘子里乱搅，也不要把筷子伸到太远的菜盘里。若偶尔掉下一些菜到盘外，也不可重新放回盘内。趴在桌子上就着碗吃是被禁止的。(吃西餐时，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相对应的餐具。如临时离座，刀叉在盘内摆成“八”字形，表示尚未用完。如用餐完毕，则将刀叉并排横斜放在盘内，柄朝右。)
自助餐时，要按顺序自动取食，不要抢先；取食后可换适当位置坐下慢慢进食；第一次取食不必太多，若需添食，可再次或多次去取；所取食物最好吃完，不要剩余，以免造成浪费。
1.2.3 接待错误案例及分析
1．案例情景
某贸易公司实习秘书桑陌在机场顺利接到公司的客户，客人一男一女，男的是其单位主管，女的为一般员工。桑陌首先作自我介绍并主动热情地伸出右手和他们握手，表示对他们的欢迎；同时，在礼貌地征询客人们的同意后帮助客人提大件行李并靠左引导客人乘车。桑陌打开车前门，以手示意，请戴眼镜的男客人坐在副驾驶座位上，并说：“请您坐在这个位置上吧，这儿视野开阔些，光线也好。”之后，又打开车左后门，向女宾说到“请您和我一道坐在后排座位上好吗？来，请您先进。”女宾服从其安排。之后，司机驾车载主客4人回公司，一路无话。
2．任务要求
根据上述案例，请判断秘书桑陌在接待客人过程中有哪些不妥之处。
3．案例分析
(1) 桑陌请客人坐在副驾驶座位上，忽视了位次礼仪。因为小轿车的位次以“后为上，前为下；右为上，左为下”，桑陌应打开车子的右后车门，请男宾入座，再引导女宾由左后车门入座后排座位，之后从车后绕回右前车门开门入座副驾驶位置。
(2) 桑陌在入座之前应询问客人哪些行李可以放入后备箱，征得同意后，将客人行李放入后备箱并将后备箱锁好，以防行李意外丢失。
(3) 在机场到公司的途中，应选择客人感兴趣且适宜的话题与两位客人交谈，以不使客人有冷落之感；交谈内容不涉及单位机密事项、小道消息、别人私事等。可选择就沿途自然风光、本地风土人情、近几天国内外大事等为话题，亦不可太正式，以主客双方都乐于参与为佳。
观看文艺节目时，一般以第7、8排座位为最佳。观看电影则是第15排前后为好。专场演出要把贵宾席留给主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。
如举办舞会，时间应控制在2小时内，即尽量在晚上8∶00～10∶00。参加舞会的男女人数要相当。注意歌舞相间，男士要主动请女性跳舞，女性可以婉拒；女士请男士跳舞，男士不可拒绝。舞会快结束时，结尾曲要能让来宾感到舞会快要结束了。
7．参观游览
(1) 项目选定。结合来访目的、客人意愿和兴趣、本地特色、来宾是否参观浏览过进行安排。我市对参观十分重视，总是尽最大可能安排客人多走走、多看看、多听听，最大限度地增加客人对我市的了解、关心和支持。
(2)安排布置。项目确定之后，应做出详细计划，先看什么、后看什么，在哪儿停车、在哪儿介绍、在哪儿上卫生间、在哪儿上车；中间如何引导、如何衔接、由何人介绍情况等，都要向接待单位交代得清清楚楚。
(3)对于大型的、重要的、复杂的参观活动，要特别注意以下几点：精心选择参观点；反复预测线路，计算好途中使用时间、参观使用时间和介绍使用时间，确保用最少的时间看最多的参观点；确定好联系人、联系电话(两人以上畅通的电话)以及介绍人；安排好沿途解说人和解说词；关注参观过程，及时发现并解决问题；适时根据临时突然变化做好适应性调整。
8．签约
一般在签字厅内设置一张长方桌，作为签字桌。桌面覆盖深绿色台呢，桌后放两把椅子，为双方签字人的座位，主左客右。座位前摆的是各自保存的文本，上端分别放置签字文具，如是与外方签字，桌子中间还要摆一旗架，分别悬挂签字国的国旗。
双方参加人员进入签字厅。签字人员入座时，其他人员分主客各一方按身份顺序排列于各自的签字人员座位之后。双方助签人员分别站在各自签字人员的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。在主方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人员交换文本，相互握手。有时，签字后备有香槟或红酒，共同举杯庆贺。
9．保持良好的仪表形象
这是做好接待工作的基础和开始，也是涉及个人乃至一个地区、一个国家形象的事情。这方面的内容较多，这里简要强调6个方面。
(1) 精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。面、手、衣、履要洁净。说话客气，注意身份。在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。遵时守约。
(2) 多用礼貌有语。如您好、请、谢谢、对不起、再见。
(3) 尊重隐私。与人交往时做到五不问，即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。但日常交往中，有的人最喜欢问的却是这些问题，这是要引起注意的。(4) 体现女士第一。即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人领路的场所、遇到障碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。就餐时，进入餐厅入座的顺序是：服务员引导，女士随后，男士“压阵”。
(5) 着装要得体。着装要体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过3种，否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深的颜色。通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。但出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼时，则应穿深色西装或礼服。
(6)餐饮要规范。要坐得端正，双腿靠拢，两足平放。双手和手肘部要离开桌子，不要放在、趴在桌上。主人示意开始时，客人才能开始。进餐时要细嚼慢咽，不要发出大的声响，如喝汤时“咕噜咕噜”，吃菜时嘴里“叭叭”作响，都是不文雅的表现。若控制不住要打喷嚏或咳嗽时，要用手帕捂住口鼻，低头转向一旁，尽量避免发出声响。敬酒时，上身挺直，双腿站稳。劝酒要适可而止，切忌饮酒过量，以控制在本人酒量的三分之一为宜。
用筷子时，一旦夹上食物，应立即放入口中，不要停留过长时间。夹菜时，筷子不要在盘子里乱搅，也不要把筷子伸到太远的菜盘里。若偶尔掉下一些菜到盘外，也不可重新放回盘内。趴在桌子上就着碗吃是被禁止的。(吃西餐时，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相对应的餐具。如临时离座，刀叉在盘内摆成“八”字形，表示尚未用完。如用餐完毕，则将刀叉并排横斜放在盘内，柄朝右。)
自助餐时，要按顺序自动取食，不要抢先；取食后可换适当位置坐下慢慢进食；第一次取食不必太多，若需添食，可再次或多次去取；所取食物最好吃完，不要剩余，以免造成浪费。
1.2.3 接待错误案例及分析
1．案例情景
某贸易公司实习秘书桑陌在机场顺利接到公司的客户，客人一男一女，男的是其单位主管，女的为一般员工。桑陌首先作自我介绍并主动热情地伸出右手和他们握手，表示对他们的欢迎；同时，在礼貌地征询客人们的同意后帮助客人提大件行李并靠左引导客人乘车。桑陌打开车前门，以手示意，请戴眼镜的男客人坐在副驾驶座位上，并说：“请您坐在这个位置上吧，这儿视野开阔些，光线也好。”之后，又打开车左后门，向女宾说到“请您和我一道坐在后排座位上好吗？来，请您先进。”女宾服从其安排。之后，司机驾车载主客4人回公司，一路无话。
2．任务要求
根据上述案例，请判断秘书桑陌在接待客人过程中有哪些不妥之处。
3．案例分析
(1) 桑陌请客人坐在副驾驶座位上，忽视了位次礼仪。因为小轿车的位次以“后为上，前为下；右为上，左为下”，桑陌应打开车子的右后车门，请男宾入座，再引导女宾由左后车门入座后排座位，之后从车后绕回右前车门开门入座副驾驶位置。
(2) 桑陌在入座之前应询问客人哪些行李可以放入后备箱，征得同意后，将客人行李放入后备箱并将后备箱锁好，以防行李意外丢失。
(3) 在机场到公司的途中，应选择客人感兴趣且适宜的话题与两位客人交谈，以不使客人有冷落之感；交谈内容不涉及单位机密事项、小道消息、别人私事等。可选择就沿途自然风光、本地风土人情、近几天国内外大事等为话题，亦不可太正式，以主客双方都乐于参与为佳。
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