①服务的内容与形式

　　即物业管理企业所能向业主提供的服务项目、层次、对象、方式等，是品质的载体。其品质主要体现在服务内容与形式的广度与深度上。

　　作为物业管理品牌企业理应比非品牌企业给业主提供更多的服务，一般除了提供日常的保安、清洁、绿化、维修养护外，应尽可能地提供各种专项和特约的服务，如家政、房屋装修等，甚至可以尝试提供“延伸服务”：如房产咨询、商务代理、休闲娱乐、汽车美容、心理咨询等。

　　总之，全方位、系统化、层次化、多元化的综合服务是今后物业管理品牌企业持续发展的路径之一。就目前物业管理来说，服务市场尚存较大空缺，这为一些后进的物业管理企业创品牌提供了契机。

　　②服务质量

　　服务质量是品牌品质的核心。我们不仅要确保工作的规范化、程序化，更要追求工作的精确化和高效化。服务质量品质的体现主要在于服务质量管理的重点是必须进行持续改进深化和创新，即持续地运用“PDCA”(策划、实施、检验、处置)循环方法，不断提升质量品质，日常质量管理活动中要从“住户满意”提升到“追求卓越”的高度，使住户不时地感到我们的质量管理工作有“创意”，甚至能超越住户的期望，给住户以“惊喜”。

　　在日常物业管理实践中要提升服务质量的品质，务必做到“精、细、深”：

　　“精”――大到房屋的本体维修养护，环境卫生、绿化，机电设备的保养，小至一个工作牌、警示牌的视觉效果，在工作中都必须达到精益求精，达到最优的“顶点”极限状态，我们所做的每一项工作都必须严格、规范、标准。

　　“细”――我们对物业管理中的每项工作内容都应进行分解，把物业管理和服务的各项内容用流程图的方法画出来，使得管理服务过程中的芙键工作能够清楚、客观地识别和呈现。此外，我们还应把容易导致失误的关键点找出来，如前台的服务人员，投诉处理中的接待与拜访，上门维修服务后的现场清理等等。简言之，物业管理人应从每一件小的事情做起，达到细微处见真情，细微处展示我们的管理水平和服务质量。

　　“深”――就是在管理过程中，不断求新挖掘质量管理的深度，并进行持续改进。如重点应狠抓服务过程中的“末端接触点”，即企业员工与住户之间的最后关系点，以此深化质量管理。

　　③服务形象和特色

　　服务形象是管理主体人在提供服务过程中所表现出的良好工作态度、文化涵养、气质风度等精神品质的总和，是员工内在的敬业精神、职业道德、文化修养、思想情操等综合素质在具体实际工作中的体现。要在根本上提升和塑造良好的服务形象，有赖于员工长期的业务技能和文化知识的学习和积累。

　　而服务特色则是服务品质的个性、专长。总之，服务形象和特色是品质的窗口。

　　要提升“服务形象”和强化“服务特色”，在管理上鉴于目前各企业人力资源短缺的情况下，要做到优化配置，应注意将“醒目的人放在醒目的位置上”，如服务前台人员，门岗保安等等。而在实际工作中，尤其要注意以下“牵一发而动全身”的关节点工作。

　　一是突发事件的处理。主要是针对治安、车辆、消防和公用水电设备设施运行中断等突发事件，应能快速反应，第一时间到达现场，并规范处理。

　　二是服务过程中的“投诉处理”。住户遇到问题，反馈到管理处或公司的“投诉”一定要高度负责，认真处理，并设专人对住户进行回访，了解投诉处理情况，是否满意。

　　三是日常服务过程的“快速反应”和“礼仪形象”，特别是投诉处理、上门维修服务等都必须尽可能在时间上突出一个“快”字，与此同时，与住户打交道都必须注重工作人员的礼仪形象和话语沟通。

　　2、价值

　　品牌价值主要是指物业管理企业及其提供产品的无形资产(企业声誉和商标价值)、文化积淀、品位象征、时尚因素等。如果说“品质”是“硬件”，倾向于物质化、客观化、有形化，则价值就是软件，倾向于精神化、无形化。

　　物业管理品牌无形资产可由会计事务所进行科学的量化评估，但到目前为止，物业管理品牌企业还未曾进行过此类评估，这不能不说是物业管理行业的一大缺憾。而文化积淀、品味象征主要由物业管理企业形象识别系统中的理念系统和视觉系统体现出来，并能得到业主的广泛认同。如万科物业管理品牌，提出“全心全意全为您”的管理理念以及“和平鸽”标志，所包含的文化、象征便是业主拥有并能感受到的“尊贵不凡的地位，安全舒适优雅的环境”等。

　　品牌价值是长期努力、投入、逐渐积累形成的，它可以通过科学的方法给予量化测评。一是创主品牌过程中投入的劳动价值，二是品牌产品其效应价格所具有的额外利润或超额利润。如可口可乐的价值大约是360亿美元，中国的青岛啤酒大约为2.8亿元等。

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